Sétima edição do Conarec traz a colaboração e a interatividade do Consumidor 2.0 e os novos meios que as empresas estão adotando para fidelizar, conquistar e satisfazê-lo
Interatividade e colaboração permeiam a sétima edição do Conarec - Congresso de Relações Empresa Cliente. O congresso, aberto hoje no Teatro Alfa Real, no Hotel Transamérica em São Paulo conta com palestras, debates e apresentações sobre as melhores práticas de relacionamento e encantamento dos clientes no Brasil, reconhecidas mundialmente.
Roberto Meir, publisher da revista Consumidor Moderno e presidente do Grupo Padrão, abriu a plenária. “Temos o maior prazer em receber todos no Conarec, com palestras e interatividade com o conteúdo mais atualizado e mais inovador, para inspirar todos os seus pares a conseguir os melhores resultados sempre”, disse em seu discurso de abertura.
Meir afirmou que a empresa que estiver preparada para entender o consumidor e seus novos hábitos de interação terá tudo para encantar o seu cliente. “O segredo está na transparência da relação entre a empresa e o cliente”, complementou. Além disso, o executivo lembrou do aniversário de um ano da Lei do SAC, iniciativa brasileira de regulamentação dos serviços de atendimento.
“Cada um teve de reinventar o seu negócio, baseado em práticas brasileiras. Várias empresas lideram no Brasil o padrão de relacionamento mundial”, apontou. “E um modelo que sai do Brasil e é implantado em outros países. Continuamos a ser referência em atendimento”, acrescentou.
Meir pontuou a nova forma de ação dos consumidores. “A forma colaborativa é o futuro do atendimento. O consumidor 2.0 participa de fóruns de discussão, Twitter, Orkut, Facebook e outras redes sociais e as empresas devem estar atentas aos novos canais para resolver tudo em tempo real. “Bem-vindos ao mundo da transparência”, finalizou.
Interatividade total
Em seguida foi a vez João Cox, presidente da Claro falar sobre as iniciativas da companhia para manter o relacionamento campeão com seus clientes. Para mostrar na prática, Cox convidou dois de seus colaboradores que apresentaram dois exemplos de atendimento.
Daniela subiu ao palco e expôs o caso específico de uma senhora que havia perdido seu celular na Rússia. Para ajudá-la a atendente foi pessoalmente recepcioná-la no aeroporto com um novo aparelho, com o mesmo número. “Tive o apoio da minha coordenadora para tomar a ação que não é padrão. Mas sabia que poderia resolver o problema pessoalmente”, contou.
Rodrigo, outro agente, contou que ao trabalhar no videoatendimento, nunca se esquece de um único caso. Um consumidor, com deficiência auditiva, entrou na videochamada e escreveu em um papel as informações que precisava. Entretanto, a Claro treinou seus funcionários para a linguagem de Libras. “O cliente ficou encantado e sentiu totalmente satisfeito por ser atendido por alguém que falasse sua língua, sem que ele precisasse escrever para ser entendido”.
Cox finalizou: “Quando a Claro vê experiências como as desses exemplos, sabe que cada investimento feito no relacionamento, bem como no blog da Claro e na cobertura de todas as redes sociais, vale a pena”.
Por Roberta Salles
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