Relações de consumo

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Set 21 |15:14
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Relações de consumoAs grandes conquistas do consumidor moderno, uma retrospectiva. Do código de defesa à regulamentação dos SACs.

 

Em 2010 o código de defesa do consumidor completa 15 anos. Durante o segundo dia do Conarec, a professora da ESPM, Denise Von Poser, traçou um paralelo entre as mudanças das relações empresa-cliente desde a criação do código de defesa do consumidor até as adequações sofridas com a chegada da lei do SAC.

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Quanto vale seu cliente?

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Set 21 |15:13
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O perfil do consumidor mudou, conseqüentemente a maneira de avaliar esse individuo também mudou e precisa ser reavaliada.

 

O valor de um cliente sempre foi baseado na relação custo X rentabilidade. Hoje é basicamente impossível mensurar tal custo. Para Marcus Vinícius Gomes Paiva, líder de marketing para a América Latina da Accenture, “o cliente pode ser monetário, com relação à marca e a capacidade de influenciar outras pessoas, positivamente ou negativamente”.

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Profissionais da área de comunicação 2.0 mostram o caminho do sucesso

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Set 21 |15:12
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Profissionais da área de comunicação 2.0 mostram o caminho do sucessoMediados por Juliana Constantino, diretora da Agência Click, seis especialistas em comunicação debateram sobre “O impacto das redes sociais na reputação das marcas” no último painel de Novas Mídias do Conarec 2009.

O debate começou com Alessandro Barbosa Lima, da E-Life. Para ele é um erro as empresas terceirizarem o trabalho com as redes sociais para empresas de publicidade, já que o tipo de informação que circula neste meio não é voltado para a venda. “Realizar um encontro com blogueiros não é muito diferente de um com jornalistas”, compara. “O mesmo vale para o SAC”, diz, comparando o atendimento on-line com o offline.

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Novas tecnologias para o call center

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Set 21 |15:11
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Novas tecnologias para o call centerA crise já passou, então chegou a hora de buscar melhorias para os processos, visando a redução de custos sem a perda da qualidade no atendimento 

 

Mediado por Carlos Maurício Ferreira, diretor de serviços de TI da Algar Tecnologia, plenária discutiu a incorporação de novas tecnologias para a gestão de um contact center e contou com a participação de Pedro Alejandro Suarez, gerente sênior de soluções de marketing para América Latina e Caribe da Avaya, Fernando Lucato, gerente de desenvolvimento da Cisco, e André Negrizóli, diretor de negócios da Huawei.

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A diferença está no detalhe

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Set 21 |15:10
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A diferença está no detalhe“O mercado brasileiro no setor aeroviário me assustou”, foi assim que David Neeleman, presidente da Azul Linhas Aéreas abriu o painel “A afirmação de uma marca pela transparência das relações com o consumidor”, durante o Conarec.

O que o impressionou? O tamanho do mercado em comparação com o tamanho do país, da população e do PIB (Produto Interno Bruto), pra começar. “Segundo, ninguém estava comprando os aviões daqui, que são melhores. Por fim, para executivo o público que tinha acesso ao transporte aéreo era pequeno. “Por que tinha pouca gente viajando de avião?”, questionou. “Vi que faltava muito serviço em diversas cidades”, completou. Esses foram os motivos que fizeram com que o executivo retornasse ao país para lançar a Azul Linhas Aéreas.

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A ouvidoria e a melhoria dos processos

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Set 19 |19:54
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A ouvidoria e a melhoria dos processosDebate reuniu especialistas para relatar experiências sobre ouvir o cliente na última instância 

O tema não é novo. Falar que a ouvidoria auxilia na melhoria dos processos é assunto corriqueiro em palestras e eventos. “Mas ainda é tratado com pouca profundidade“, disse Hélio José Ferreira, ouvidor do Banco Central do Brasil e moderador do debate “Ouvidoria como fator de melhoria na gestão de processos”, apresentado no Conarec 2009.
 

“A ouvidoria é muito mais que mediadora de conflito. Ela trata da dimensão do consumo e da social também. Tem de informar o cliente”, explicou Maria Valéria Silvestre, ouvidora da VisaNet. “É a caixa de escuta do cliente”, complementou.

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