“O mercado brasileiro no setor aeroviário me assustou”, foi assim que David Neeleman, presidente da Azul Linhas Aéreas abriu o painel “A afirmação de uma marca pela transparência das relações com o consumidor”, durante o Conarec.

O que o impressionou? O tamanho do mercado em comparação com o tamanho do país, da população e do PIB (Produto Interno Bruto), pra começar. “Segundo, ninguém estava comprando os aviões daqui, que são melhores. Por fim, para executivo o público que tinha acesso ao transporte aéreo era pequeno. “Por que tinha pouca gente viajando de avião?”, questionou. “Vi que faltava muito serviço em diversas cidades”, completou. Esses foram os motivos que fizeram com que o executivo retornasse ao país para lançar a Azul Linhas Aéreas.

Chamando todos os funcionários de tripulantes e todos os passageiros de clientes, pois “passageiros voam com os outros, e clientes voam conosco”, Neeleman afirmou que o relacionamento entre empresa e cliente é essencial para o sucesso. “Quando começamos a JetBlue, queríamos ser a melhor aerolinha dos Estados Unidos. Então fizemos uma lista de todas as empresas concorrentes e começamos a ver o que cada uma tinha e o que não tinha”, contou. “Descobrimos que seria fácil alcançar nosso objetivo, porque as outras eram muito ruins em serviço.”

O executivo citou uma pesquisa desenvolvida pelo Gallup, nos Estados Unidos, que identificou três pontos em comum para todas as empresas excepcionais. “Se você atender a esses três pontos, vai ter sucesso.”

Primeiro, tudo o que a companhia fizer em todos os pontos de contato com o cliente tem que ser infalível. “O milagre está no detalhe”, disse. Segundo o executivo, a Azul tem seis pontos de contato com o cliente – quando ele faz a reserva por telefone ou pela internet, no aeroporto, no ônibus, tanto na ida quanto na volta, dentro do avião durante o vôo, e quando vai pegar a mala. “Não me importo com o que os outros estão fazendo. Quero ser o melhor e detalhes são importantíssimos.”

Em segundo lugar, a empresa tem que ter “tripulantes” que são embaixadores da marca. “Sem isso, você não consegue cumprir o primeiro item. Eles tem que adorar a empresa, ter orgulho de trabalhar nela, gostar, ter respeito, saber que é valorizado. Sem esse orgulho, sua empresa não será excepcional porque os clientes sentem isso”, disse.

O terceiro ponto é mais difícil, segundo Neeleman. “Se o primeiro item não acontece, até porque nada é perfeito, sempre vai ter um problema. Então, você tem que tratar muito bem o cliente e o problema dele. Se você fizer algo diferente, que ele não espero, se o tratar bem, ele será fiel à sua marca ou empresa e muito mais do que aquele que nunca teve um problema”, disse. “É difícil de fazer, e talvez custe muito dinheiro, mas nesse ponto a transparência é fundamental.”

O executivo exemplificou. “No mês passado, 100% dos nossos vôos saíram atrasados”, contou. “A comunicação com o cliente sobre esses atrasos hoje não é perfeita. Aliás, nenhuma das empresas do setor tem um sistema que permite ver onde estão os aviões para saber quando um vôo está chegando ou saindo. A Azul vai ter esse sistema e ele permite avisar que o vôo vai sair 30 minutos atrasado.”

Neeleman contou diversas experiências, tanto da JetBlue quanto da Azul Linhas Aéreas, em relação a mudanças simples que somaram pontos junto aos clientes, como a numeração do assento dos ônibus da companhia que saem para levar e trazer passageiros e a contratação de funcionários para organizar a saída dos ônibus.

Em menos de oito meses de operação no Brasil, a companhia já alcançou o 3º lugar no mercado e a marca de um milhão de clientes que voaram com a Azul. “Chegamos nesse patamar em oito meses, buscando fazer esses três passos”, afirmou o executivo. “Eu sei que vocês podem ter sucesso na vida”, finalizou.

 

Por Tatiana Alcalde

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