Cada vez mais os clientes querem que seu relacionamento com as empresas seja transparente. Esse foi o tema da plenária “A Empresa 2.0 – A Reinvenção da empresa moderna e a transparência da comunicação com todos os públicos”.
 

Mediado por Christiane Pelajo, contou com a participação de executivos de empresas de diversos setores explicaram suas ações para melhorar esse relacionamento e o que ainda é possível fazer nesse sentido.

Carlos Marcio Ferreira – Presidente Elecktro
Hugo Bethlem – VP executivo Grupo Pão de Açúcar
Sérgio Valente – Presidente DM9DDB
Otto Von Sothen – Presidente Pepsico
Acácio Queiroz – Presidente Chubb do Brasil
Rodrigo Abreu – Presidente Cisco
Sérgio Waib – Sócio diretor – VP SW Publicidade
 

Cada vez mais os clientes querem que seu relacionamento com as empresas seja transparente. Esse foi o tema da plenária “A Empresa 2.0 – A Reinvenção da empresa moderna e a transparência da comunicação com todos os públicos”.
 

Mediado por Christiane Pelajo, contou com a participação de executivos de empresas de diversos setores explicaram suas ações para melhorar esse relacionamento e o que ainda é possível fazer nesse sentido.
 

Hugo Bethlem, vice-presidente executivo do Grupo Pão de Açúcar, comenta que não importa o canal utilizado para a comunicação, o cliente quer transparência nessa relação. “O desafio não é ser apenas pró-ativo, mas também como trabalhar o reativo, para que se torne um aliado, principalmente em relação à nova geração, que questiona mais”, acredita.
 

Para Acácio Queiroz, presidente da Chubb do Brasil, barreiras impediam essa transparência a um custo razoável, mas a tecnologia atual facilitará o trabalho. “A questão é como gerir essa transparência dentro das empresas, agora estamos uma era em que o cliente tem mais acesso, seja pela empresa ou não. Assim, temos que gerenciar todos os canais disponíveis de forma pró-ativa”.
 

É preciso, também, estar preparado para ouvir críticas negativas, apenas comentários positivos não dão audiência, considera Sérgio Valente, presidente da DM9DDB. “O comentário negativo é que dá audiência”, considera. “Por isso as empresas devem dar uma resposta rápida e com as ferramentas corretas para transformar algo ruim em benefício para a companhia”.
 

Atender o cliente com mão de obra qualificada é um dos pontos que, para Valente, também ajudam para um relacionamento transparente. “Temos que te uma área especifica para investirmos em mão de obra qualificada, gente que saiba utilizar estes novos canais. Com a Web 2.0 as empresas estão expostas, o que pode ser bom para algumas empresas, para criar cases que demonstrem o bom uso da ferramenta ao seu favor”.
 

“Tudo começa com pessoas. Tenho que ter transparência, também, com meu cliente interno”, afirma Queiroz. “Não posso colocar um cliente interno para falar com o público se ele não estiver bem”. O executivo também considera que o setor de Varejo está muito mais evoluído e envolvido na Web 2.0 que a área financeira.
 

O perigo das redes sociais
 
“Antigamente, quando íamos a uma padaria, o dono falava que se gostássemos do atendimento e dos produtos que falássemos para os amigos. Se não gostássemos, falássemos diretamente com ele”, pontua Bethlem, do Grupo Pão de Açúcar. O executivo lembra que antigamente um cliente insatisfeito falava da empresa para outras 5 pessoas apenas. “Agora, ele fala para 25 mil. Um insatisfeito bem atendido será um canal mais transparente para falarmos com o mercado”.
 

No caso da Elektro, a comunicação se dá por vários canais: agências próprias, Internet, cnta de energia elétrica. “Mesmo tendo um serviço regulamentado, temos que oferecer o atendimento esperado pelo cliente. A ampliação dos canais de contato fez com que nosso público exigisse cada vez mais por um atendimento com qualidade”, explica Carlos Marcio Ferreira, presidente da Elecktro.
 

Para as seguradoras, é difícil fazer o cliente usar outro canal, comenta Queiroz. “Quando ele tem uma perda, não quer falar pela Internet, querem falar com uma pessoa. É um desafio trazer essa pessoa para dentro da cultura do 2.0. Isso não quer dizer que a Internet não funcione em momentos de crise, mas ainda temos pessoas que têm medo de fazer pagamentos pela Internet”.
 

Para Rodrigo Abreu, presidente da Cisco, é muito comum falar de reclamação, mas ele acredita que em cinco anos a forma que os consumidores vão se relacionar com as empresas mudará. “Hoje é muito mais intuitivo ligar para um contact center. Acredito que em cinco anos isso mudará. A questão é o que fazer com essas mudanças, por isso temos que para uma nova área, a colaborativa. Temos que criar canais para ele poder falar, reclamar e, principalmente, colaborar”, afirma.
 

Sérgio Waib, sócio-diretor SW Publicidade, questiona por que o consumidor colaboraria com a empresa, se ele sequer elogia? Em resposta, o presidente da Cisco, Rodrigo Abreu, afirma que “o desejo de colaboração vem desde que você tenha um bom relacionamento. Houve um problema e este foi resolvido a contento. “Gerar uma ação que promova uma reação”, complementa Waib.
 

Para o Pão de Açúcar o impacto deste tipo de relacionamento é enorme. São três sites de vendas que contam com espaço para recomendação feita por outros consumidores. “Todas as pesquisas mostram que seguir uma recomendação é mais vantajoso que seguir apenas o que dizem os fornecedores. Para as classes mais baixas essa transparência é fundamental, pois eles não têm dinheiro para errar. Isso cria uma rede de confiança”.
 

Criar redes sociais segmentadas também é uma boa saída para as empresas. No caso da Pepsico, foi criada uma rede social teen, que contribuiu para a criação de três novos produtos, lembra Otto Von Sothen, presidente da empresa. “As idéias inovadoras saem das redes, assim você consegue usá-las como mecanismo de colaboração”.
 

A Cisco criou um concurso para premiar a melhor idéia sobre tecnologia e recebeu mais de 250 mil contribuições. Isso criou uma grande rede social de colaboração e a partir disso, times de projetos. “Eles trabalharam juntos para desenvolver um projeto e ganhar o prêmio”. Abreu cita o caso de uma empresa de mineração sul-africana que apostou neste modelo para resolver um problema para refinar a extração de minério. “O resultado foi tão bom que se ampliou para outras áreas da companhia”.
 

Acessibilidade para todos
 

“As lan houses são os parques das favelas brasileiras”, afirma Sérgio Valente, presidente da  DM9DDB. “Não estamos falando de pessoas sofisticadas, mas de acesso partilhado. Falamos de onde vem o eletricista, que pega o cabo e instala na sua casa. Isso é um fenômeno social. O SMS pré-pago é a maior rede social que temos”. “Internet é a coisa mais velha que existe na face da terra. Basta você ir em uma cidadezinha no interior da Bahia, conhece uma fofoqueira e ai vai entender o que é a Internet. Não existe uma fofoqueira que não tem amigos, ou seja, ela tem uma rede social”.
 

Hugo Bethlem, vice-presidente do Grupo Pão de Açúcar complementa. “Pobre era fofoqueiro, rico era bem informado. A Internet é a fofoqueira de plantão, se não tiver transparência ela se esvazia por si só”. Valente complementa: “não dá pra controlar, já que está aí, tem que saber usar a favor”.

 

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