Antonio Almeida, diretor de canais alternativos de atendimento do HSBC, ministrou uma palestra rápida no Congresso Nacional das Relações Empresa-Cliente (Conarec), na mesma linha do produto que apresentou.

Sob o tema “A evolução de canais diretos, de uma alternativa de serviço a uma proposição de negócio”, ele mostrou como funciona o serviço HSBC Direct.

Mesmo online, o relacionamento cliente-banco depende de ações na agência. Abertura de conta e negociações com o gerente ainda são feitas presencialmente. A diferença ou inovação do HSBC Direct, apontada por Almeida, está no fato de que o relacionamento acontece essencialmente por meios digitais. A abertura da conta ainda é presencial, mas todo o atendimento acontece via internet, celular e caixas eletrônicos.

O executivo explicou que, ao contrário das agências, os call centers e a internet conseguem gerar uma uniformidade no serviço, o que é mais interessante para o cliente premium, maior usuário desse serviço. Mais uma vantagem desse modelo é que o cliente só precisa se identificar com seu CPF e uma senha padrão, para todos os serviços.

Esse tipo de relação direta teve uma evolução tão grande, que o usuário pode sacar dinheiro na ATM (caixas eletrônicos) sem nenhum cartão. “Ele gera um Token pelo celular e faz a transação com a senha gerada na hora”, explica.

Por Gustavo Pelogia

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