Debate reuniu especialistas para relatar experiências sobre ouvir o cliente na última instância 

O tema não é novo. Falar que a ouvidoria auxilia na melhoria dos processos é assunto corriqueiro em palestras e eventos. “Mas ainda é tratado com pouca profundidade“, disse Hélio José Ferreira, ouvidor do Banco Central do Brasil e moderador do debate “Ouvidoria como fator de melhoria na gestão de processos”, apresentado no Conarec 2009.
 

“A ouvidoria é muito mais que mediadora de conflito. Ela trata da dimensão do consumo e da social também. Tem de informar o cliente”, explicou Maria Valéria Silvestre, ouvidora da VisaNet. “É a caixa de escuta do cliente”, complementou.

Entretanto, a ouvidoria pode auxiliar o cliente interno, como no caso da GE. De acordo com Josie Jardim, ombudsman da empresa. “Na GE a ouvidoria interna é o instrumento para que os funcionários tragam as questões diversas, como as envolvidas no código de ética da companhia e que às vezes não são cumpridas e que, além disso, não podem ser levadas diretamente aos superiores, como assédio moral, por exemplo”, explicou.
 

Na BrasilPrev, empresa em que completa 11 anos este ano, três ouvidorias compõem a estrutura do departamento. As três envolvem todos os fornecedores, clientes e colaboradores. “O próximo passo é abrir uma para atender especialmente aos canais BrasilPrev”, contou Luciana Galvão, ouvidora. “A ouvidoria garante a sustentabilidade da empresa e de todos os que fazem parte dela”, apontou.
 

Para finalizar as explanações, Hélio José Ferreira, ouvidor do Banco Central do Brasil e moderador do debate no Conarec comentou que a ouvidoria tem um tático e muito estratégico. “Por meio do canal o Banco Central tem a capacidade de avaliar e gerir os riscos, bem como saber o perfil do cliente, separados por segmento de valor, o que facilita e complementa o atendimento”, concluiu.

Por Roberta Salles

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