“Consumidor no controle do conteúdo e em controle da sua marca”. Essa frase ajuda a resumir o que Ricardo Nantes, do Portal Educação ministrou em sua palestra sobre “A fidelização de clientes nos canais digitais”, durante o Conarec. 
Segundo dados da Nielsen, apresentados por Nantes, o Brasil é o segundo país que mais usa redes sociais. No Orkut, somos 20,7 milhões, quase metade de toda a rede no mundo. No Twitter, somos cinco de 32 milhões e no Facebook somos um milhão. Ao todo, cerca de 80% dos internautas brasileiros estão nelas. Com isso, o “consumidor está no controle do conteúdo e no controle da marca”. Outra pesquisa potencializa a relação empresa-consumidor: dados do IDC (Internacional Data Corp) mostram que mais de 60% das decisões de compra são influenciadas por outros usuários.
 
Mas como se comunicar com esse público? É importante saber que existe uma “descentralização do poder e uma democratização da informação”, pois o cliente pode, por meio dessas ferramentas, compartilhar e trocar informações sobre o que acha da empresa. Se um produto não o satisfaz ele tem condições de reclamar, e fatalmente o fará sem dificuldade alguma. O mesmo vale para quando for bem atendido ou gostar muito de determinada empresa. “O privado torna-se cada vez mais público”, resume.
 
O executivo comparou o site da empresa com uma loja física de roupas. É preciso que tudo esteja organizado, fácil para o cliente. Nisso entra a importância de se investir em arquitetura da informação. “O cliente não tem mais tempo”, afirma.
 
A maioria das ferramentas apresentadas por ele já são conhecidas também pelas empresas, embora nem sempre bem utilizadas. Por isso, é importante ter o que ele chama de PPO – Plano de Presença Online. O Orkut, por exemplo, dá caminhos para a empresa descobrir o que o cliente está pensando e criar enquetes para fomentar opiniões. O Twitter, por sí só, é um canal de pesquisa de comportamento. Por lá, é possível seguir seus concorrentes e empresas com conteúdo relacionado ao seu. Outros pontos importante são divulgar ofertas e criar promoções pela rede, fazer perguntas aos usuários, podendo gerar um feedback instantâneo e não falar somente sobre sua marca, mas sobre o universo que a rodeia.
 
Ele ainda falou sobre o Youtube, onde as marcas podem se divulgar e apresentar produtos. Sobre os blogs, que foi a primeira dessas ferramentas a ser lançada, é importante não só criar e utilizá-lo, mas manter um relacionamento com todas as rede de blogueiros, conhecida como blogosfera.
 
Embora sejam menos populares, existem outras ferramentas bem interessantes para desenvolver melhor essa relação. Um fórum aberto é uma delas. Com dúvidas esclarecidas pelo próprios usuários, Nantes diz que esse espaço ganha fidelização por parte do cliente.
 
O executivo ainda falou sobre o Ning, onde é possível criar uma rede social especifica de uma marca ou tema e ainda em criar e manter atualizada as informações da empresa na enciclopédia colaborativa Wikipedia, grande fonte de informações sobre diversos assuntos.
 
Ricardo Nantes finalizou com uma frase inspiradora de Roberto Shinyashiki: “o fracasso de uma empresa começa quando ela vai sendo demitida por seus clientes”.
 
A apresentação completa pode ser vista no endereço www.slideshare.net/ricardonantes.

Por Gustavo Pelogia

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