Um centro de colaboração, não um contact center
Com as comunicações unificadas, o contact center pode se tornar um centro de colaboração, facilitando o acesso do agente a especialistas e melhorando o relacionamento com o cliente.

Para vencer as barreiras da comunicação, priorizar e reagir ao volume de chamadas, para Mike Sheridan, vice-presidente de estratégia e marketing da Aspect, é preciso investir nas comunicações unificadas.

Sheridan explica que a comunicação unificada simplifica a comunicação para os usuários e pode aumentar a eficiência operacional ao integrar, em um único software, todas as formas de contato do funcionário. “Na Aspect não temos um único funcionário com telefone, tudo é feito pelo computador”, afirma.

 

“Reunimos todos os aplicativos em um único lugar, assim não precisamos lembrar de todos os contatos, basta olhar para uma tela e encontrar qual dispositivo está disponível para falarmos com a pessoa que desejamos”, explica Sheridan.

Para o executivo, os clientes querem agentes de contact center com bom conhecimento e que estes possam resolver seus problemas rapidamente. A resolução na primeira chamada melhora a satisfação do consumidor e evita que ele faça uma comunicação negativa da empresa, além de melhorar a lealdade do cliente.
 

Em levantamento feito pela Aspect, cerca de 10% das interações necessitam de auxílio de outras áreas da empresa. Quando o agente faz essa consulta, o cliente é obrigado a aguardar pela resposta. Com a comunicação unificada, é possível falar diretamente com um especialista em tempo real, já que é possível ver, na própria tela de atendimento, quem está disponível para responder às dúvidas, trazê-lo para a conversa e resolvendo o problema na primeira chamada.

Na Aspect
 

Hoje, 100% dos funcionários usam o Office Comunication Server 2007 R2 como plataforma de comunicação. Destes, 450 trabalham em casa e o sistema atende a 20 sites no mundo inteiro.

Com as mudanças, a empresa reduziu os custos com ligações interurbanas pela metade. Apenas com os custos de chamadas em conferência, a economia foi de mais de US$ 1,2 milhões.

Por Valdir Antonelli
 

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