Como pensa o consumidor 2.0? Quem apresentou a resposta dessa pergunta no Conarec foram Emerson Calegaretti, VP de assuntos corporativos do MySpace Brasil e Juan Carlos Fouz, CEO da Izo Brasil.

Calegaretti começou explicando o que um consumidor insatisfeito pode fazer. Ele utilizou a imagem de um fox, da Volkswagem, frizando que isso poderia acontecer com qualquer empresa. Um cliente insatisfeito adesivou o seu carro inteiro dizendo como aquele era um veículo ruim e recomendando todos a não o comprarem. “Na internet, esse poder aumenta por dez”, analisa.

A solução vista por ele para a empresa ganhar espaço positivo nas novas mídias é parecido com o que já conhecemos: focar nos influenciadores. Segundo Calegaretti, 20% dos usuários são influenciadores, os outros 80% são espectadores. Ele citou como exemplo o critico de cinema Rubens Evald Filho. O que ele diz, além de ter maior credibilidade do que de um usuário comum, ainda é potencializado por quem acredita no que foi dito por ele. “O consumidor na nova era espalha a informação com uma velocidade imensa”, finaliza.

A opinião de um amigo vale muito mais

Para Fouz, 95% dos consumidores confiam muito mais no amigo do que no lugar oficial. Então, é de fundamental importância transformar as redes sociais em algo tangível, para poder criar um modelo de interação.

Existem dois modelos de interação: controlada (folhetos, vendas, produto, oficinas, marketing, financeiro, atenção ao cliente, etc) e não controlada (redes sociais, podcasts, 2,0, notícias, etc). O caminho para utilizar todo o poder do 2.0 em prol do seu negócio é descobrir quem é a sua audiência. Para isso, é preciso adotar um elemento de métrica das interações não controladas; segmentar expectativas, experiencias e opiniões; e melhorar seu posicionamento perante elas.

A reputação na internet depende não só do volume e das opiniões dos clientes, mas também da popularidade de determinado produto. Assim como havia dito Calegaretti, um nome com credibilidade dentro da rede (neste caso, principalmente na blogosfera) trás muito mais respeito para seu produto.

Não há um tempo padrão que leva para mudar a imagem de uma empresa. Mas Fouz diz que “o consumidor é muito generoso”. Se a empresa faz algo positivo, rapidamente é elogiada. Para Calegatti, “as redes sociais são uma oportunidade de recuperação dos clientes perdidos” e até mesmo de captar os que deixaram a concorrência.

Da platéia, vieram duas perguntas: a primeira questionava sobre quando o cliente não gosta mais da empresa e só quer denegrir a imagem dela. Calegaretti diz que isso só é um problema por causa da baixa presença das empresas no meio social e só depende dela própria diminuir esses problemas. Nas redes sociais, acontece“uma conversa quase que pessoal”, ou seja, a resposta da empresa precisar vir pelo mesmo veículo.

A outra exemplificou um caso onde um cliente publicou uma mentira em um site de reclamações. A empresa, por sua vez, entrou na justiça para tirar a reclamação do ar. O diretor do MySpace garante que isso só piora a situação. “É preciso ver o que é passível de ser corrigido, processar é a última fase”, garante.

Por Gustavo Pelogia

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