Muitas pessoas já passaram por uma situação delicada ao ligarem para o Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC) de alguma empresa e ficar horas e horas esperando para ser atendido e, muitas vezes, não receber um bom atendimento. Como o call center é uma das mais importantes áreas de contato com o consumidor, é o cartão de visita das companhias, nos últimos anos as instituições passaram a dedicar mais atenção à decisão de terceirizar a operação de contact center.
 

Na opinião de Rene Parente, lider LatAm of service transformation da Accenture e palestrante no Congresso Nacional das Relações Empresa-Cliente (Conarec), muitas empresas optam pela terceirização para reduzir custos, mas isso deveria mudar. “A Accenture pensa diferente. Dentro de um ciclo de relacionamento, queremos ver o melhor para o nosso cliente. Nosso foco não é reduzir custos, e sim, ajudar o consumidor”, afirmou durante o painel “As tendências da terceirização – modelos e gestão”.
 

Entretanto, para alcançar os resultados esperados, é fundamental que o modelo de terceirização escolhido esteja alinhado com os objetivos estratégicos da empresa contratante. “A estratégia de comunicação e marketing é vital dentro de uma operação de call center, por isso é importante sermos transparentes com os clientes e adaptarmos a empresa a eles”, concluiu Parente.

 

Por Raquel Sena

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