“O cliente satisfeito é o potencial defensor da marca nos diversos fóruns ou redes sociais”, disse Marcelo Alonso, diretor de comunicação e relações institucionais da Vivo, na sétima edição do Congresso Nacional das Relações Empresa Cliente 
O painel A mídia como formadora de opinião na mente dos consumidores – Vícios e Virtudes, sob mediação da jornalista Bárbara Gancia, trouxe à tona a responsabilidade da mídia em formar opinião, principalmente em tempos de blogs, redes sociais e jornalismo colaborativo. Se antigamente cabia aos grandes veículos de comunicação gerar e disseminar a notícia atualmente as ferramentas disponíveis na internet permitem ao internauta oferecer a informação, às vezes em primeira mão, para milhares de pessoas. Mas até que ponto essa informação é confiável?
 
“O novo fazedor de notícia, que é o jornalista cidadão, somos todos nós. Ultrapassamos a questão da interação para dar o próximo passo, a colaboração. Essa colaboração não nasce sozinha, precisa ser incentivada, alimentada, inclusive para que a qualidade da informação seja boa. Para continuar sendo formador de opinião o jornalismo precisa ser uma ponte para a internet 2.0. Mergulhar na realidade de quem está fazendo notícia no mundo digital e mais ainda, aprender a ouvir. A internet e o jornalismo cidadão estão contribuindo não só para as bases democráticas, mas para repensarmos a prática do jornalismo”, afirmou Yara Peres, sócia e vice-presidente do Grupo CDN.
 
Para Paulo Pompílio, diretor de relações corporativas e responsabilidade socioambiental do Grupo Pão de Açúcar, a internet trouxe velocidade e novos canais de comunicação exigindo das empresas cada vez mais transparência. “É preciso ter credibilidade e canais abertos para a comunicação com o consumidor. As pessoas aceitam que a empresa seja quem é, mas não aceitam que ela seja negligente quando erra. Se a empresa tem uma postura correta e usa os meios de comunicação para consertar caminhos é perfeito”, apontou Pompílio.
 
Em um universo complexo como o da web onde não há controle sobre as informações, Marcelo Alonso, diretor de comunicação e relações institucionais da Vivo, acredita que o cliente satisfeito é o potencial defensor da marca nos diversos fóruns ou redes sociais em que participa. “A causa que o cliente compartilha com a empresa, assim como a causa que os colaboradores compartilham, é fundamental para construir a imagem positiva e fazer com que a empresa seja entendida pelos clientes. As empresas precisam ter outros aliados para ajudar em termos de imagem e precisam ser mais transparentes e informativas. Sozinhos não conseguiremos atender toda a demanda de reclamação dos clientes”, revelou o diretor.
 
Para Kiki Moretti, o valor da marca ainda prevalece considerando o grande volume de informações disponíveis na internet. “Podemos até saber da notícia por outras fontes, mas só acreditamos quando a informação é confirmada em um veículo de credibilidade. Acredito na importância e no poder das redes sociais para a construção das marcas, mas hoje vamos buscar a informação ou a notícia em fontes confiáveis”, completa. 


 
Por Érika Ramos

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