Representantes das empresas reguladas e Procon debatem durante o Conarec o que deve ser feito para melhorar a imagem do setor perante os clientes

O Decreto 6523 foi criado para melhorar o atendimento ao consumidor. Passado pouco mais de nove meses de sua vigência, para o consumidor, pouca coisa mudou. A sensação ainda é de que as empresas não o respeitam. Por outro lado, para as empresas, o atendimento melhorou.

Para debater sobre o assunto, estiveram presentes à sala Marketing Marcelo Linardi, superintendente de ouvidoria do Grupo Santander, Alexandra Periscinoto, presidente da SPCom, Francisco Calazans, superintendente de relacionamento e ouvidoria do Banco Itaú/Unibanco, Roberto Pfeiffer, diretor executivo do Procon-SP, Celso Luis Tonet Jr., diretor Call Center da Net, e Paulo Tazzioli diretor Customer Operations da Tim.
 

Entre os pontos levantados pelos palestrantes, foi possível destacar a necessidade de mudanças nos processos internos das empresas, facilitando o trabalho dos atendentes e, principalmente, contribuindo para que o cliente tenha sua pendência resolvida mais rapidamente.
 

A executiva da SPCom foi taxativa ao comentar que o problema não está no atendimento, mas nestes processos, que simplesmente impossibilitam a rápida resolução do problema, mas, para o consumidor, faz com que o SAC seja o responsável pelo mau atendimento. Alexandra deixou claro que o mais importante não é o tempo que se leva para atender a ligação, mas o tempo para se resolver a solicitação. “O novo consumidor está acostumado à velocidade da internet”, comenta.
 

Calazans concorda que a resolução no primeiro momento é a questão central para oferecer um SAC com qualidade, mas pergunta: “Será que nossos processos estão de acordo com isso? Até que ponto as empresas estão realmente melhorando a qualidade do atendimento?”, questiona. Por outro lado, o superintendente de relacionamento e ouvidoria do Itaú/Unibanco lembra que o setor financeiro foi um dos que mais evoluíram no quesito atendimento, mas acredita que é preciso um maior envolvimento entre as empresas e os órgãos de defesa do consumidor para que essa melhora seja realmente sentida pelo consumidor.

Já para o diretor de Call Center da Net, Celso Luiz Tonetti Jr, as dificuldades do setor residem em saber atender a um novo consumidor, não aquele acostumado à Internet, mas o que veio das classes sociais mais baixas e que podem não saber lidar com a tecnologia que envolve o atendimento e até mesmo os serviços oferecidos pelas empresas. “No setor de TV por assinatura, o número de clientes cresceu, principalmente entre as classes C e D, impactando diretamente no nosso serviço de atendimento”, afirma.

Tonetti Jr. explica que os atendentes da Net passam por treinamentos sempre que um novo serviço é oferecido ao cliente, porque a empresa sabe que o número de ligações para o SAC aumentará, mas confirma que a empresa ainda não conseguiu resolver o problema da resolução no primeiro momento ou em até cinco dias úteis. “Atender em até cinco dias é muito mais complicado que atender 100% das ligações em até 60 segundos”, pontua.

Marcelo Linardi, superintendente de ouvidoria do Grupo Santander, lembra que quando um novo produto é lançado pela instituição, o número de ligações para o SAC também aumenta e cita o benefício dos “10 dias sem juros”, que passaram a ser oferecidos para os clientes do Santander, como exemplo.

Linardi acredita que mesmo o setor financeiro e de cartão de crédito sendo responsável por 31% das reclamações, esse número é ínfimo frente ao total de transações feitas pelo SAC das instituições. “O setor não quer fugir dos problemas, mas esse número pequeno nos desafia diariamente a buscar melhores soluções para o atendimento”, comenta.

Mas Roberto Pfeiffer, diretor executivo do Procon-SP, mesmo acreditando que o atendimento melhorou, não o vê tão perfeito assim. “Vejo esforços para melhorar a qualidade. Foram feitos investimentos, mas muitas empresas não se adaptaram”, afirma.

Para Pfeiffer, os problemas de acessibilidade não acabaram, os consumidores continuam sofrendo para falar com um atendente e também não conseguem ter seus problemas resolvidos no prazo estipulado pelo Decreto 6523 e isso contribuiu para a imagem negativa dos SACs. 

Nadja Sampaio, jornalista e mediadora da plenária, acredita que a imagem do SAC está totalmente ligada à resolução do problema e cita alguns desafios que deverão ser vencidos pelas empresas para melhorar essa visão, como os desafios tecnológicos e a pequena concorrência em alguns setores. “O consumidor será mais exigente e as empresas terão que correr para atendê-lo”, acredita.

No caso do Santander, para evitar traumatizar seus clientes, a união entre o banco Santander e Real está sendo mais lenta que o normal para o setor. “Optamos por um processo longo para unir o que os dois bancos têm de melhor, aprimorando a comunicação com o cliente”, explica. No grupo, 60% dos contatos feitos com o SAC são para pedir informações.
 
Mas a educação dos clientes em relação ao uso do SAC e sobre a utilização dos produtos e serviços oferecidos pelas empresas é ponto unânime para os palestrantes. “Um cliente mais exigente faz com que as empresas também evoluam”, diz Calazans. “Da mesma forma, um cliente menos instruído, complica o atendimento”, pontua.

Pfeiffer lembra que, na maioria das vezes, a forma com que um produto ou serviço é oferecido ao cliente é falho. “As empresas devem tomar cuidado na hora de oferecer o produto, principalmente para as classes C e D”, acredita e aproveita para criticar o trabalho do próprio Procon, que não sabe como lidar corretamente com a publicidade feita pelas empresas.

Para encerrar, o diretor executivo do Procon sugere que representantes dos setores regulados pelo governo, e que devem seguir às determinações do Decreto 6523, se reúnam com os órgãos de defesa do consumidor para voltarem a discutir como melhorar o atendimento ao cliente.

Por Valdir Antonelli

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