Na Sabesp, empresa que há dez anos esteve na primeira posição no ranking de reclamações do Procon, focar no cliente significa educar e bonificar os colaboradores para o cumprimento das metas de satisfação. Segundo Regina Siqueira, superintendente de planejamento e desenvolvimento da diretoria metropolitana da Sabesp, entre 5% e 10% do valor da participação nos lucros e resultados da companhia destina-se em manter o consumidor 80% satisfeito. Outro fator que influencia no bônus é procurar atender o cliente na empresa e evitar que ele recorra aos órgãos de defesa do consumidor. “Mais do que atender bem o cliente nossa premissa é prestar um bom serviço público”, contou Regina.

 

Tânia Silvestri, diretora de marketing do Grupo Mercedes-Benz, ressaltou a gestão dos recursos humanos para o cumprimento da meta de prestar um bom atendimento. “As pessoas se orientam por exemplos e por orgulho. Isso vale tanto para colaboradores próprios como para os terceirizados. Não importa se para incentivar pessoas a empresa se utilize de dinheiro ou campanhas. Também é preciso lançar desafios e criar mecanismos de competitividade dentro das companhias que leve os colaboradores a contribuírem com a meta mostrando que a empresa é superior à concorrência”, avaliou a diretora.

 

Estar próximo do cliente e rever processos foram apontados por Hélvio Santos, diretor de relacionamento da Oi, como fundamentais na mudança da cultura corporativa. “Na indústria de serviços os processos são pensados para situações ideais onde tudo dá certo. E quando não dá certo o que temos são as reclamações. Não temos antecipadamente nas empresas processos previstos para lidar quando algo sai errado. Na Oi temos buscado trabalhar as exceções de processos para atender aquele cliente que buscou um relacionamento conosco e que dentro do processo pensado para dar certo não conseguiu ser atendido”, afirmou Santos.

 

Proximidade e empatia em relação ao cliente destacam-se entre os fatores comentados por Marcos Bader, diretor departamental do Bradesco Dia & Noite, onde pesquisas de benchmarking e usabilidade são questões-chave. “Na medida em que nos aproximamos cada vez mais da vida do cliente temos que entender o que faz com que ele desenvolva o relacionamento conosco e consiga se servir de maneira mais adequada dos serviços oferecidos pelo banco”, acrescentou.

 

Reconhecer as próprias falhas e corrigir o problema deve ser um trabalho contínuo da empresa para aprimorar os processos e melhorar o relacionamento com o consumidor na opinião de Ubiratan da Motta, diretor de novos negócios da Gol. 

 “Em alguns processos de reclamações as empresas estão erradas e não reconhecem. O cliente passa a se irritar muito mais com a falta de responsabilidade da empresa do que com o problema em si”, revelou o diretor.

 

Conciliar a rentabilidade da companhia e manter a qualidade dos serviços e produtos foram os desafios levantados por Vito Chiarella, vice-presidente de clientes da Sky. “Se você pretende ter lucro ele não pode se bastar. Ter lucro significa também ter um cliente satisfeito que compra mais, indica mais e gera um ciclo virtuoso. Quando vemos que algumas empresas se destacam negativamente pode ser um indicativo de que o peso da produtividade é muito maior do que o produto ou serviço que essas empresas estão entregando. As empresas de sucesso são as que conseguem equilibrar a rentabilidade e ter a qualidade do serviço percebido pelo cliente”, conclui Chiarella.

 
Por Érica Ramos