Para executivo da Nice, as empresas ainda não sabem ouvir o cliente e aproveitar as interações com o contact center para promover ações

Conhecer o cliente e aproveitar as interações com eles para promover ações. Esse é o lema da Nice Systems e da palestra de Aviad Abiri, vice-presidente global de soluções de design e delivery da empresa.
 

Para Abiri, falta uma real interação com o cliente, para saber o que eles realmente gostam. “Acreditamos que essa informação, que vem diretamente do cliente, agrega valor ao nosso negócio”, explica.
 

“Sabemos que 100% das ligações são gravadas, mas quanto delas são realmente ouvidas”?, pergunta Abiri. A resposta é: poucas, talvez menos de 1% das ligações recebidas. A solução, de acordo com o executivo, é otimizar essa informação, que vem de forma automática, e analisar esses dados.
 

E esses dados não se restringem apenas à voz, mas também a outros canais, como chat e e-mail, que Abiri lembra ser a forma de se comunicar da geração Y, mas, hoje, o mais importante é analisar as interações por voz, quanto tempo durou a ligação, quanto tempo o cliente ficou na espera, quais informações foram repassadas pelo operador, quais os aplicativos utilizados para encontrar a informação,quanto tempo o agente levou para chegar a este aplicativo.
 

Com estes dados, é possível categorizar as chamadas e checar apenas as reclamações, ou quando o cliente cita a concorrência, por exemplo.
 

Por que o cliente está ligando?

Essa deve ser uma das perguntas a serem feitas pela empresa. Outra pergunta é: sobre o que eles falam? “Mas ainda não somos capazes de saber esses motivos, então temos que entender quais são as causas básicas que fazem o ciente entrar em contato”, comenta Abiri.
 

E como colher essa informação? Ferramentas próprias para a análise de voz, que levam em consideração o tom de voz do cliente e as palavras citadas. Por exemplo, é possível prever se um cliente pretende pedir o cancelamento de algum produto ou serviço, possibilitando, até, que a companhia entre antecipadamente em contato. Descobrindo o que está errado, é possível agir para fidelizá-lo.

Poir Valdir Antonelli

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