No painel “Decifrando o comportamento da geração Y”, Paulo Secches, presidente da Officina Sophia, comentou sobre o futuro do atendimento ao consumidor 2.0.

Hoje os consumidores estão mais ágeis, inteligentes e muitas vezes até interferem nas estratégias das empresas. Dentro desse ambiente crescem os desafios e oportunidades nos negócios e cresce ainda mais a necessidade de estruturar as ações em função do ambiente futuro. E, para entender melhor essa geração, a empresa realizou um estudo junto aos jovens mais inovadores para entender quais as demandas de atendimento e relacionamento na sociedade brasileira e como se preparar para atendê-los.

A pesquisa revelou que os jovens de 18 a 24 anos têm um grande nível de interesse pela informação e diferenciação. “Esses jovens são enérgicos, intensos, criativos, estimulados pela troca de idéia e experimentação, voltados para ação e liderança, são impulsivos e explosivos. E esse é o perfil das pessoas que vão atuar como inspiradores na demanda do atendimento”, afirmou.

Na opinião de Secches, esse novo consumidor tem suas carências. Postura, forma e comportamento são os elementos de valor para essa geração e são essas características que eles buscam nos atendentes. E, apesar de estarmos vivendo em um contexto no qual a tecnologia tem grande relevância, as empresas não devem deixar de lado o relacionamento humano. “Nós aprendemos que esse consumidor de futuro é conectado, usuário intenso da internet, mas esse é apenas um canal de relacionamento e interação com outras pessoas. Mesmo com toda essa interação, o que o jovem quer é o contato pessoal”, completou.

Para atender esse público, as empresas precisam estar sempre atualizadas. “É importante utilizar todo o conjunto de aparato tecnológico para satisfazer esses jovens e o atendente deve estar preparado para interagir com o consumidor que hoje é muito mais dinâmico”, concluiu.

Por Raquel Sena

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