Como ficou o atendimento ao cliente depois da regulamentação dos SACs pelo Decreto 6523, em vigência desde dezembro de 2008?
Para falar sobre o assunto foram convidados Celso Augusto Rodrigues, especialista em políticas públicas do DPDC, e o Dr. Vitor Moraes, advogado do escritório Franco Montoro e Peixoto Advogados. Rodrigues comentou sobre os pontos mais importantes do Decreto, levantando os motivos que obrigaram o governo a legislar sobre o assunto e os benefícios ao consumidor, principalmente por “garantir um canal de comunicação justo, digno e adequado entre o consumidor e as empresas, gerando a efetiva proteção dos direitos do consumidor”, explicou.  
Entre as normas menos seguidas pelas empresas, Rodrigues citou a não disponibilização, no primeiro menu eletrônico, das opções de falar com o atendente, reclamação e cancelamento, como a principal reclamação dos consumidores. Mas outros problemas também  aparecem na lista do DPDC, como não fornecer protocolo, finalizar a ligação antes da conclusão, exigir dados para que o consumidor consiga falar com o atendente, não divulgar o número do SAC de forma clara e objetiva em todos os documentos e materiais impressos, desobedecer aos princípios da dignidade, boa-fé, transparência, eficiência, eficácia, celeridade e cordialidade.
 

Rodrigues comentou ainda sobre o trabalho do DPDC em conjunto com Ministérios Públicos de alguns estados e órgãos de defesa do consumidor, que se uniram para prorpo duas ações civis públicas, contra a Oi/Brasil Telecom e Claro, no valor de R$ 300 milhões por danos morais coletivos.
 

Entre as empresas mais reclamadas, Rodrigues destacou as empresas de telefonia fixa e celular, com 29% e 28%, respectivamente, de reclamações. Cartões de Crédito, com 17%, e Instituições Financeiras, com 8%, também se destacaram negativamente em levantamento do órgão.
 

No mesmo levantamento, feito ente 1º de dezembro de 2008 e 31 de agosto de 2009, detectou que 34% das reclamações são relativas ao acesso ao SAC, 30% sobre o cancelamento dos serviços, 15% sobre a qualidade do atendimento, 14 em relação à resolução dos problemas e 5% sobre o acompanhamento das demandas dos clientes.
 

Para Rodrigues, “as empresas devem acompanhar as mudanças que ocorrem no mundo. O respeito aos diretiso do consumidor não é apenas uma política de relacionamento. Significa o respeito à cicdadania e à democracia.

Por Valdir Antonelli

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