William Durr, da Verint, comenta sobre o futuro do contact center e afirma que as empresas terão que aprender a atender seus clientes nas redes sociais.

Em 2020, qual será o impacto das novas tecnologias, principalmente as redes sociais, nos contact centers? Para William Durr, consultor global de soluções da Verint, alguns pontos são óbvios: o atendimento por telefone deixará de ser o principal meio de contato entre consumidores e empresas e a web terá seu espaço aumentado.

Durr comenta que o aparelho telefônico, como conhecemos, já está mudando. O uso para voz vem perdendo espaço para o e-mail, mensagens instantâneas e vídeo conferência, além de servir cada vez mais para navegação na Internet, mudando totalmente a forma com que esse novo consumidor se relaciona com as empresas.
 

Quanto à Internet, que hoje ainda chamamos de web 1.0, as pessoas apenas acessam sites e encontram documentos com as respostas às suas perguntas. Durr acredita que isso mudará e em poucos anos os sistemas serão muito mais eficientes. Na Internet, o uso do Chat para se relacionar com o cliente também estará mais desenvolvido.
 

“Temos dispositivos de Internet comandados por voz. No lugar de teclar ou usar o navegador, usaremos a voz para explicar para o site o que queremos. A web 2.0 está aí pra isso, para melhorar a forma que as pessoas interagem com um site”, explica Durr.
 

Para ele, o uso de avatares, como os que temos no Second Life, permitirá que as pessoas se reúnam virtualmente para interagir. Durr lembra que o portal não deu muito certo, mas acredita que, para as empresas, esse pode ser um caminho a ser seguido. “Não é difícil acreditar que as empresas terão sites no formato do Second Life e convidarão clientes para conferências, com tradução automática e disponível para todos. Isso seria um serviço web 3.0”, afirma.
 

Os canais utilizados pelo contact center também serão expandidos. Daqui a 10 anos, explica Durr, a voz continuará como principal canal, mas o e-mail, chat e vídeo conferência ganharão destaque. Canais como as redes sociais e o uso de SMS também serão importantes. “Uma empresa de TV por assinatura nos Estados Unidos mantém uma equipe com seis funcionários monitorando o twitter, buscando comentários sobre seus serviços”, pontua.
 

O consultor explica que a nova geração, chamada Y. Essa nova geração se relaciona de forma diferente com as empresas. “As pessoas se reúnem, mas não de verdade. Elas usam torpedos, chats, mensagens instantâneas. O contact center também deverá utilizar estes serviços”.
 

Para Durr, a construção de sites físicos vai diminuir nos próximos anos, com os operadores, cada vez mais, trabalhando virtualmente. “Nos Estados Unidos isso é comum. Quanto tentamos visitar um contact center vemos que ele não passa de um armário no escritório. Os atendentes estão todos trabalhando em casa, o que é bom para eles, para o meio ambiente e terceirização.

Com a modernização, é possível que o número de agentes diminua, já que o consumidor conseguirá resolver seus problemas virtualmente. Assim, os funcionários passarão a ser mais especializados e poderão trabalhar também em outras áreas da empresa, não apenas no contact center. Isso obrigará as empresas manterem um planejamento mais complexo e descentralizado.

Análise de fala

Para Durr, uma das ferramentas que mais auxiliarão os contact centers no futuro são as de análise de voz. “Quando olhamos dentro do ambiente do call center, vemos que, de certa forma, as empresas estão focadas nesse trabalho. Mas a verdade é que a voz do cliente nunca é ouvida”, alerta.
 

“Os clientes nos fornecem uma quantidade enorme de informações, nos mostram o que está errado, o que os concorrentes fazem e o que gostariam que fizéssemos, mas ninguém quer ouvi-los. Mesmo o monitoramento da qualidade, que ouve a interação entre o cliente e a empresa, não presta atenção no que eles estão dizendo”, continua.
 

Mas duas ferramentas fornecem estas informações, fazendo a avaliação do dialogo e o feedback do cliente. “Análise de voz é algo mágico, usa tecnologias complexas, grava as conversas e transcreve o que foi dito, classificando essas palavras. Por exemplo, a análise vai dizer se uma chamada deve receber mais atenção da empresa”, comenta.
 

Além disso, a gravação destas chamadas servem como ferramenta para o trabalho de outros departamentos. “O financeiro pode buscar fraudes ou detectar se uma operação é de risco ou não. É possível mudar processos de atendimento, monitorar o desempenho de novos produtos ou serviços, para a área de marketing, e até identificar possibilidades de vendas”, afirma Durr.
 

Case prático

Durr cita o caso de uma empresa de TV no Canadá, que queria melhorar o score dos agentes. A empresa instalou um sistema de reconhecimento por voz em uma de suas centrais, deixando o segundo site sem mudanças.
 

O resultado para a companhia foi surpreendente, a qualidade melhorou 16% por causa do acompanhamento feito e a monitoria de qualidade viu seu resultado aumentar 300%, principalmente pela empresa conseguir melhorar sua taxa de resolução na primeira chamada, deixando seus clientes mais satisfeitos.

Por Valdir Antonelli

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