O perfil do consumidor mudou, conseqüentemente a maneira de avaliar esse individuo também mudou e precisa ser reavaliada.

O valor de um cliente sempre foi baseado na relação custo X rentabilidade. Hoje é basicamente impossível mensurar tal custo. Para Marcus Vinícius Gomes Paiva, líder de marketing para a América Latina da Accenture, “o cliente pode ser monetário, com relação à marca e a capacidade de influenciar outras pessoas, positivamente ou negativamente”.

“É necessário criar um círculo virtuoso de relacionamento, que deve ser mais intenso e rentável. As empresas não são filantrópicas, precisam ganhar dinheiro por serem capitalistas”, pontua. Para isso é preciso alongar o círculo de relacionamento e aumentar o valor da base, explica Paiva, “com a aquisição, desenvolvimento e retenção de clientes com maior ROI”.

Paiva comenta que ainda existem empresas voltadas apenas para o valor cobrado, sem se preocuparem com o valor agregado de cada cliente. “O cliente não é um simples comprador, ele pode influenciar a relação de uma empresa com o resto da cadeia de clientes. E agora, com a Internet, não é possível analisar a relação apenas pelo lado financeiro”.

“Os clientes priorizam a conveniência e estão com o tempo cada vez mais restrito, por isso querem um atendimento cada vez mais personalizado. Quando as empresas atingem esse pilar, cativamos o cliente e o fidelizamos”, completa.

Por Gabriela Fontes

Avaliação do Usuário: / 2
PiorMelhor