Dando início ao segundo dia do Conarec, o tema abordado pelo palestrante Marcelo Orticelli, diretor do Itaú Unibanco foi a busca da satisfação máxima do cliente e como isso afeta o comportamento de compra de produtos e serviços do consumidor 2.0. 

No decorrer dos anos, a relação entre bancos e clientes teve grande evolução. “Saímos do foco no cliente para o foco do cliente e com isso eles passaram a interagir na organização da empresa”, disse Orticelli.

 

Na opinião do executivo a satisfação do cliente está acima de tudo e é importante para toda e qualquer empresa, pois aumenta a retenção de clientes, desenvolve novos produtos, aumenta os lucros e fortalece a imagem institucional. “Custa muito mais caro conquistar um cliente novo do que manter um cliente satisfeito”, afirma.

No Itaú Unibanco, um dos maiores bancos do mundo, essa satisfação sempre foi o foco da instituição. Por meio de pesquisas regulares, o banco sempre procurou ouvir a opinião dos clientes sobre a qualidade do atendimento relativo a seus produtos e serviços. “Nossos esforços estão voltados à transparência dentro das agências e no relacionamento com nosso cliente, pois o objetivo é acelerar essa nova forma de relação, que a cada dia se torna mais complexa e difícil”, completa.
 

Para tornar o relacionamento com o cliente eficiente, é importante que as empresas invistam em frentes de melhorias, mapeando os problemas, definindo metas institucionais com o objetivo de satisfazer os cliente, definir prioridades e acompanhar a evolução dos planos de melhoria e avaliar os resultados.

 
Por Raquel Sena