O dilema da ouvidoria: ser a voz do cliente na empresa ou a voz da empresa perante o cliente? - este foi um dos temas do painel Consumidores e Comunidades no segundo dia do CONAREC 2011

Mediado pelo diretor do Bureau Sapientia e membro do comitê setorial de ouvidoria da ABRAREC, Fábio Lopes Soares, o debate sobre o papel das ouvidorias durante o CONAREC 2011 lançou questionamentos sobre a causa e a postura dos ouvidores dentro dos setores bancários, público e privado.

O aculturamento do papel do ouvidor, o entendimento das relações de consumo, a importância do diálogo interno, entre outras análises fundamentais para a compreensão de uma ouvidoria, foram pontuados como características fundamentais no processo e na criação de uma ouvidoria no Brasil.

Para Júlio Marques, ouvidor do Banco Bradesco, o papel de uma ouvidoria é o de “ter o compromisso com a verdade”. “No Bradesco prezamos a imparcialidade. Procurarmos a verdade em cada caso que chega à nossa ouvidoria, seja um erro do banco ou uma reivindicação enganada do nosso cliente”. O processo de trabalho de uma ouvidoria também foi ressaltado por Marques. “Reuniões pontuais, análise de projeto e ações, antes mesmo de serem oferecidos aos nossos clientes, tudo isso também passa pela nossa ouvidoria”.

O ouvidor do Banco do Brasil, Sérgio Camilo, também compartilha desta mesma postura, porém, acrescenta que o ouvidor deve ‘atender’ como se aquela causa você sua. “A parte nobre de uma ouvidoria é transformar essas questões em produtos e serviços mais adequados. O consumidor deve ficar satisfeito, assim como a instituição financeira também. O ouvidor deve mergulhar na causa como se fosse sua”.

Investir na educação financeira. É isso que Hélio Ferreira, ouvidor do Banco Central, ressalta como mais importante em uma economia crescente e também como papel do ouvidor. “Claro que nós temos que dar voz ao nosso cidadão dentro de uma ouvidoria, mas temos que estabelecer relações com esses clientes. A responsabilidade de entender seu cliente, o cidadão e, além do mais, aculturar essa pessoa para sua responsabilidade como consumidor num processo econômico pujante é também papel do ouvidor”.

Lúcia Farias, ouvidora do Grupo Algar Tecnologia, lembrou que a ouvidoria “é um setor estratégico numa instituição ou empresa e que uma ouvidoria não é SAC”. Para Lúcia, são setores de extrema importância, cada qual com seu papel. “A ouvidoria como última instância deve atuar como parceiro das outras áreas da empresa. A comunhão de pensamentos é um fator determinante na gestão de uma ouvidoria. O SAC, por sua vez, deve ser um canal de volume e não de estratégia”.

Para Cláudio Montoro Puglisi, ouvidor do Sebrae de São Paulo e presidente da Associação Brasileira dos Ouvidores (ABO) “o microempreendedor é o responsável por este papel de ouvidor na sua empresa. Se ele não tiver atento ao movimento do mercado e aos seus clientes ele perderá terreno e não terá ninguém para alertá-lo”.

Na opinião de Maria Inês Fornazaro, ouvidora da câmara municipal de São Paulo,“não há dilema. Essas questões são inerentes ao nosso papel de ouvidor. Temos sim é que atuar com a maior isenção e compreensão possível. Encontrar o equilíbrio nessa relação com o consumidor, com o seu cliente, mostrando que cada um desses pequenos contatos são uma oportunidade. É para isso que atuamos. Nossa posição é uma posição de harmonia, e acima de tudo de relação e não de conflito”.

O consumidor está cada vez mais exigente. Do outro lado da linha, o atendente muitas vezes não consegue resolver um problema por falta de ferramentas ou do histórico integrado de relacionamento com o cliente. O tema foi abordado por Cláudio Luiz Nunes, executivo de desenvolvimento de negócios - CRM da SAP na palestra “Contact center integrado: um conceito para fazer a diferença na gestão de clientes”.

Segundo Nunes, a exigência dos consumidores aumentou devido a diversos fatores, como a ascensão da classe média, aumento do emprego e do surgimento de novos canais de interação, como as redes sociais, e da mobilidade. Por isso, os consumidores ficam frustrados quando o contact center não consegue resolver seu problema prontamente. “São milhares de profissionais de atendimento que tentam fazer o melhor serviço, mas às vezes falta algo, como uma ferramenta para integrar diversos sistemas e lidar com várias telas. As estratégias de contact center integrado facilitam a vida do consumidor e do atendente”, disse.

Um exemplo de falta de integração: o cliente liga para a URA e é solicitado que digite seu CPF, depois, quando fala com o atendente, tem que repetir seus dados. “Isso é a ausência de interação para saber o histórico do consumidor. O que gera frustração nos funcionários e consumidores, além de gestores se sentem pressionados para mudar a situação”, afirmou Nunes.

Diante de tantos desafios, o executivo da SAP apresentou algumas soluções de contact center integrado que a empresa possui, para gerenciamento de multicanais. “Em uma mesma plataforma, integramos chat, PABX, script, e-mail, CRM, redes sociais, entre outros. Essas interações ficam armazenadas em um único lugar e acessível para todos os colaboradores”, disse. O sistema também pode sugerir ofertas para o atendente oferecer ao consumidor, de acordo com a segmentação dos dados.

Para os supervisores, a ferramenta possibilita o monitoramento dos fluxos e das interações dos agentes, com notificações de ações preventivas e corretivas. O contact center torna-se, então, estratégico para a empresa. “Não é possível tomar decisões sem informações. O contact center por mudar do centro de despesa para o centro de lucro da empresa”, afirmou.

Reproduzir a liberdade de expressão que as pessoas usufruem nas redes sociais no ambiente corporativo. Essa é a chave para evitar problemas relacionados a eventuais usos indevidos desse tipo de ferramenta que possam prejudicar imagem, resultados e ou valor das ações de uma empresa. Em resumo, os seus negócios. E para isso é preciso agir com transparência. Essa é a avaliação feita por Marineide da Silva Peres, diretora de Talentos Humanos da Algar Telecom, participante do painel Transparência 3.0 - há limites para a privacidade no relacionamento entre empresa e colaboradores no Facebook?, do Conarec 2011.

Segundo Marineide, as redes sociais fazem parte de uma nova realidade que precisa ser aceita pelas organizações de modo que elas possam ser utilizadas para ajudar e não prejudicar o desempenho das empresas. “De que adianta bloquear o uso dessas ferramentas para os colaboradores, se a corporação usa essas mídias para se comunicar com os consumidores? É preciso haver coerência. Além disso, com os smartphones fica, praticamente, impossível evitar que as pessoas tenham acesso às redes sociais”.

Ainda sobre a questão da coerência, ela exemplifica. “Na Algar, há quase vinte anos, não adotamos relógio de ponto e, de repente, nos vimos diante do dilema de proibir o uso de MSN. Seria algo totalmente incongruente. A desculpa ou justificativa é sempre a mesma: produtividade. No entanto, isso não está restrito ao ambiente virtual, mas ao comprometimento do funcionário”, ressalta.

“O importante é ter transparência porque se isso acontecer, os colaboradores terão a mesma liberdade de dizer o que pensam, que eles têm nas redes, dentro da empresa. E acrescenta. “É um processo de educação. Valorizar pessoas é tratá-las como adultas. O monitoramento, sozinho, ajuda. Contudo, ele não resolve todos os problemas. Além disso, é muito importante que as pessoas estejam cientes de que estão sendo observadas. É, novamente, uma questão de agir com transparência”. Nesse sentido, a Algar Telecom possui um Código de Conduta, além de diretrizes para o comportamento no mundo virtual, principalmente sobre atitudes de colaboradores que corram o risco de afetar os negócios da empresa que possui capital aberto e, portanto, está ainda mais exposta.

Paralelamente, a organização tem uma forma especial de tratar os funcionários que são chamados e tratados por associados. “Portanto, ele precisa se portar como se fosse o próprio dono da empresa”, afirma a diretora da área de Talentos e não de Recursos Humanos.

Seleção

Outro aspecto ressaltado por Marineide é a utilização das redes sociais como forma de recrutamento, seleção e avaliação de desempenho. “Não se trata de contratar um CPF que vai trabalhar para um CNPJ. Esse processo envolve um ser humano e tudo que está em volta dele, principalmente, a forma como ele se relaciona e se comporta.”

O cliente passa a ser cada vez mais exigente, a empresa passa a cobrar cada vez mais de seus colaboradores. Ou seja, questões cruciais como engajamento interno acabam sendo deixadas de lado. E aí como resolver?

Muitas empresas procuram concentrar suas forças e estratégias em ações que lidem diretamente com o cliente, mas se esquecem de que para atingir seus objetivos é preciso pensar antes nas pessoas que a representam e que diretamente ou não podem interferir nos resultados esperados. Foi pensando nisso, que o Conarec (Congresso Nacional das Relações Empresa-Cliente) procurou os principais profissionais das áreas de RH e Gestão de Pessoas para discutir sobre um desafio: “O seu colaborador é também o seu cliente. Como engajá-lo ao seu negócio?”.

Estas, entre outras questões, foram respondidas, a começar pelos dois pilares que envolvem a maioria dos problemas vividos por grande parte das empresas: como saber reconhecer e valorizar o trabalho dos colaboradores e, como colaborador, procurar fazer o que gosta. “Quando a pessoa faz o que gosta acaba compartilhando os valores do local onde trabalha, e os repassa aos cliente. Tudo isso acontecendo ao mesmo tempo acaba sendo bom para todos”, defende Lilia Cruz de Paula Vieira, diretora de consultoria interna da Vivo.

“Mas como seria isso na prática?”, questiona a mediadora, Márcia Almstrom, diretora de RH da Manpower. “Pensando, por exemplo, na cabeça, coração e bolso do funcionário”, exemplifica Telma Rodrigues, diretora de RH do Magazine Luiza. “Na prática, adotamos uma política de meritocracia, levando-se em conta o desempenho do colaborador; promovendo oportunidades, envolvendo ganhos financeiros, e criando novos projetos ligados a engajamento”, explica.

Além disso, o líder precisa fazer sua parte para engajar os funcionários. “O líder precisa ser um facilitador, ao ponto de um colaborador decidir continuar na empresa por causa das oportunidades e não só pela remuneração. Ou seja, criar espaços que ajudem as pessoas a desenvolver o seu papel sem que elas se sintam ameaçadas”, esclarece Ana Costa, executiva de gestão de clientes do Habib´s.

Diante dessas situações, Telma e Ana Costa aproveitaram para enumerar algumas dicas adotadas no Magazine Luiza e no Habib´s, a respeito das competências necessárias para um bom engajamento:

- do ponto de vista do líder é preciso ter habilidade para gerir pessoas e criar um clima favorável para a equipe;

- ajudar sua equipe a obter os resultados;

- coerência para a visão estratégica e percepção dos processos;

- as decisões de um líder precisam ser tomadas também com a ajuda de seus colaboradores para que estes se sintam fazendo parte das causas da empresa.

E como receita infalível para evitar os apagões da mão de obra, Telma complementa: “as empresas precisam se preparar inclusive para lidar com a geração y. Um perfil de pessoas que buscam se sentirem felizes onde trabalham, estão atentas aos valores, oportunidades e, por último, a remuneração. Ou seja, o relacionamento entre empresa e colaboradores precisa se ´horizontalizar’ para fazer mais sentido”.