Em debate com presidentes de diversas empresas, ex-ministra do meio ambiente aponta que o tema não pode ser entendido como ferramenta de propaganda

O mundo vive um dilema. De um lado, a necessidade de atender às demandas dos consumidores, gerar renda, emprego e desenvolvimento. Do outro, a exigência pela adoção de práticas que não agridam o meio ambiente nem causem danos à sociedade. O que se vê, na prática, são empresas que dizem praticar a sustentabilidade, cidadãos insustentáveis e consumidores desconfiados.

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O consumidor está cada vez mais voltado para o universo multicanal e não se limita a ser atendido apenas nas lojas físicas ou no Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC), hoje ele quer muito mais e graças ao avanço da tecnologia e à difusão das redes sociais, o cliente está adquirindo cada vez mais poder.

De olho nesse comportamento, muitas companhias estão utilizando a internet como inspiração para criar e divulgar novos serviços e produtos. “A tendência é que o atendimento ao consumidor seja cada vez mais canalizado para o ambiente web. O cliente busca por isso e as empresas não podem ficar de fora”, afirma Joana Henklein, gerente senior da Accenture.

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Relacionamento na balança

No mundo de hoje temos que encarar alguns desafios que vem de um mundo dinâmico, multicanal. Segundo Anna Convery, vice presidente mundial de marketing estratégico da Nice Systems, entre os desafios das empresas estão: manter a competitividade, otimizar os custos, alcançar e manter a satisfação do cliente, conquistar e reter clientes, assegurar flexibilidade, e crescimento de receitas.

“Diante de tantas preocupações, como lidamos com tantos pontos de contato?”, questionou a executiva, que falou sobre a “Experiência multicanal do cliente: impactando a cada interação” no primeiro dia do Conarec (Congresso Nacional das Relações Empresa-Cliente). “Hoje temos mais produtos, mais pontos de contato e mais vontade de manter a satisfação do cliente. Mas como manter a satisfação em diferentes canais e com um atendimento preferencial?”.

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Os consumidores querem falar. As empresas fingem ouvir. Como resolver essa equação? Na plenária de abertura do 9º Conarec, o apresentador Marcelo Tas mediou uma conversa sobre o tema “A comédia corporativa. Por que as empresas falam o que fazem, mas não fazem o que falam?”. Os convidados - ligados à área de comunicação - foram a jornalista Ana Paula Padrão, o premiado publicitário e presidente da F/Nazca Saatchi & Saatchi, Fábio Fernandes, e o escritor, administrador de empresas e comentarista Max Gehringer.

Nas últimas décadas, o mundo passou por revoluções tecnológicas, novas mídias surgiram e mudaram a forma como a comunicação é realizada. As empresas foram pegas de surpresa quando perceberam que o consumidor tem o que dizer e agora dispõe de vários meios para isso. ”No geral, o consumidor sempre quis ser ouvido. Mas ele era uma voz isolada apenas, não tinha a possibilidade de aglutinação. Dava trabalho escrever uma carta e levar para o Correio, sem a garantia de ser atendido pelo departamento de atendimento ao consumidor, que muitas vezes nem existia”, disse Fábio Fernandes. Segundo ele, o que mudou foi a indústria, que precisou entender em uma velocidade traumática que o consumidor muitas vezes não tem uma relação de amor com as marcas, mas é sim pautado pelo custo-benefício. 

Na avaliação de Max Gehringer, o consumidor nunca teve tantos canais de manifestação como agora e as empresas devem ficar atentas. ”Temos a tendência a acreditar mais nas redes sociais do que no que as empresas falam, pois acreditamos no que dizem pessoas como nós”, disse. Uma das perguntas lançadas pelo mediador Marcelo Tas aos convidados, foi sobre se existe um método para transformar o que as pessoas falam nas redes sociais em informação relevante para as empresas, de forma que esse tratamento não seja somente intuitivo. ”Estamos falando de ouvir, mas também de surpreender a pessoa”, disse Tas. Para Fernandes, da F/Nazca, a pior situação que existe é o consumidor falar e a empresa não fazer nada a respeito. ”Se a pessoa fala e você não responde, você perde a credibilidade”.

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