Diretor da Alterian apresentou soluções para monitoramento inteligente das redes sociais com base no case do programa televisivo de maior sucesso nos EUA

O consumidor não aceita mais a ditadura do monólogo empresarial. Com o advento das redes sociais a voz do outro lado do balcão passou a ser mais alta e com isso, o marketing mudou para sempre. Matt Gault, diretor para a América Latina da Alterian explanou esse assunto no painel “Marketing, engajamento e lucratividade: como CRM social ajuda a alavancar o ROI” ilustrando com o case do Super Bowl 2011. “É preciso engajar o consumidor, e não apenas temer o que ele vai falar sobre sua marca”, diz.

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Engajar os brasileiros na maior causa possível - o próprio país – não é tarefa fácil, mas aos poucos vem alcançando resultado positivo 

Há 40 anos, o Brasil era visto como o país do futuro, sem nenhum presente, passado ou qualquer razão que o fizesse se tornar algo crível, que despertasse a confiança das outras nações e, principalmente, dos brasileiros. Hoje, o Brasil é a bola da vez mundo afora. Os 36 milhões que adentraram a classe média nos últimos anos, e os 28 milhões que saíram da pobreza extrema, ajudaram a melhorar essa visão, mas outros fatores também foram determinantes. Sobre isso tratou o painel “Uma causa chamada Brasil”, no segundo dia do Conarec 2011, apresentado por Yole Mendonça, secretária-executiva de comunicação social da Presidência da República. “A maior causa do Brasil nos últimos anos é ele próprio. Antes a visão era de que tínhamos tudo, mas nada ia para frente”, afirma. 

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Banco Itaú realiza monitoramento das redes sociais com objetivo de prestar um bom atendimento e surpreender os clientes

Surpreender o cliente é um grande desafio para as empresas, principalmente agora com a nova possibilidade e novos canais de comunicação. Ciente disso o banco Itaú implantou um sistema de monitoramento das redes sociais.

De acordo com Luciano Giometti Nicolosi de Oliveira, executivo de Projetos Itaucard, do Banco Itau , 90% dos clientes portadores de cartões de crédito Itaucard utilizam primeiramente o contato telefônico para se comunicarem com a empresa, porém se não houver solução, entram em contato por meio das redes sociais.  “É uma mídia consolidada que não tem retorno. Trata-se de uma realidade que pode impactar diretamente na imagem da empresa. Por isso realizamos diariamente o monitoramento desses canais”, afirma Oliveira.

O executivo esclarece que todos os comentários postados nas redes sociais são classificados em positivos, negativos e neutros, e encaminhados para a área responsável que, posteriormente, entra em contato com o cliente por telefone, através da central de atendimento. “Por se tratar de dúvidas referente ao cartão de crédito, não fazemos contato pelas redes sociais por questão de segurança”, revela.

Segundo dados divulgados pelo executivo, num período de uma semana a divisão de cartões de crédito do Itaú monitorou 764 postagens somente no Twitter. Desse total foram abertos 192 processos a serem tratados.

O consumidor, atualmente, usa pelo menos três canais de contato para fazer uma reclamação. As empresas precisam estar atentas a isso

Muitos são os motivos que leva o usuário de um produto a buscar por um serviço de atendimento ao cliente, ou mesmo mandar um email, ou fazer uma reclamação via alguma rede social. Hoje, o consumidor normalmente usa 3, 4 ou 5 meios para se comunicar com a empresa. “Vivemos um tempo que é cada vez mais comum o telefone se tornar o último recurso usado pelo cliente para se comunicar com a empresa. E, quando chega neste caso, é para cancelar o serviço” diz Oscar Alban, consultor de marketing global da Verint Witness Actionable Solutions, em palestra no Conarec 2011. 

Com mais frequência do que se imagina, muitas empresas deixam problemas que poderiam ser resolvidos no atendimento ao cliente se tornarem verdadeiras crises. “Muitas reclamações são feitas antes que algum fato problemático tome proporções gigantescas. Infelizmente, nem todas as empresas tem o hábito de acompanhar a rotina de seus call centers”, conta Alban e acrescenta “Hoje, mais do que alguém que saiba atender bem, é preciso que o profissional saiba ler e escrever corretamente, afinal é esse funcionário que irá representar a sua empresa”.

Junto com o Oscar, o diretor de planejamento da Vivo Luciano Goulart Paz trouxe para exemplificar o tema da palestra alguns cases da operadora que tem contribuído para a diminuição de reclamações dos clientes “Hoje, para gente é um desafio ouvir a voz do cliente. Para isso, implantamos novos produtos e projetos para pontuar quem são as pessoas reclamantes” conta Goulart e acrescenta “Em primeiro criamos o ‘Malling Prioridades’ - identificando quem é o cliente ofensor, aquele que encaminha a reclamação para a Anatel. Numa segunda fase, criamos o ‘p-Anatel’ – identificando os clientes com tendências a se tornarem reclamantes. E, numa última fase, criamos o ‘Agentes Ofensores’ – em que é feita a identificação de funcionários mal treinados para recolocá-lo dentro da companhia”, conta.  

Ambos ressaltam que além de todas essas ferramentas, é importante que a empresa tenha uma ação imediata quando há uma reclamação.

 

Vale lembrar que, mesmo com tantas ferramentas para resolver o problema do consumidor, é sempre melhor prevenir do que remediar.