Seu cliente é único. Ele tem a sua própria linguagem, sua maneia de se relacionar com a empresa, sua cultura e nível social. Agora é você, caro empresário, que deve entendê-lo para que o ciclo de vida desse cliente na empresa seja longo e saudável. No painel “A gestão de clientes focada na diversidade cultural” durante o CONAREC 2010, executivos do mercado colocaram em pauta essa questão.

 

O diretor de Atendimento da Telefônica, Mordechai Marcus, lembrou que a empresa de telefonia que cobre todo o território nacional possui clientes dos mais variados perfis. A Telefônica atende a todas as classes sociais e esbarra também em diferentes culturas regionais no país. Para personalizar o atendimento, o executivo conta que a empresa investiu cerca de R$ 70 milhões em novas tecnologias, contratação de pessoas, revisão de processos e a criação de “ilhas especiais de atendimento”.

 

Como exemplo, Mordechai citou uma ilha que atende especificamente as reclamações sobre contas. “Nela colocamos os melhores atendentes que já tratavam do assunto dentro da companhia, aumentamos o salário, fizemos um treinamento específico e demos autonomia aos atendentes para decidir. Somente com essa ilha, o nível de satisfação dos clientes que buscavam solucionar algo sobre os boletos aumentou 83% em 15 meses”, ressalta.

 

A AeC, contact center com mais de 12 mil funcionários, marcou presença com o sócio-diretor da empresa Cássio Rocha de Azevedo. A companhia atende clientes dos mais diversos setores, entre eles: energia, bancário e telecom. Para aconselhar esses e outros diferentes segmentos a empresa criou um modelo multidisciplinar, comandado pela área comercial. A ideia, primeiramente, é entender o negócio do cliente e depois trazê-lo para a empresa. Como exemplo disso, a área comercial conheceu uma rede varejista e descobriu, que na verdade, o perfil era de uma financeira, pois concedia cartões bandeirados. A maior demanda de atendimento entraria nesse contexto. “Nossos clientes com expertise distinta fazem com que criemos métricas para atuar” diz.

 

No final o debate tomou um rumo que não poderia ficar de fora: “como atender as novas gerações, tão rápidas, conectadas e mais exigentes?”, questionou o mediador do encontro. “Trata-se de um movimento de substituição de canais. Como empresa de telefonia fixa, temos todos os canais tradicionais de atendimento. A cada ano o trafego dos atendimentos pelo contact center cai 20%”, diz o diretor da Telefônica.

 

Giulio Salomone, presidente do grupo italiano de telemarketing e informática Almaviva, acha que é importante ter como apoio ferramentas que ajudam a pesquisar e ter uma resposta rápida na web dentro do relacionamento com os clientes. Por isso, a Almaviva desenvolveu internamente uma plataforma do tipo. “Neste momento é preciso dar a resposta que o cliente necessita e no tempo certo”, considera.

 

A Telefônica também não ficou para trás e contratou uma empresa para monitorar a web. “Toda vez que um cliente coloca alguma reclamação sobre nós na web, seja essa em redes sócias ou em qualquer outro portal, geramos um link para o nosso site de atendimento”, conta Mordechai. Mas para ele isso ainda é muito incipiente: “Ainda não sabemos se os clientes gostam desse tipo de atendimento ou se sentem que estão tendo o seu espaço invadido”.