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Consumidor não: cliente
Consumidor não: cliente
Nov 16
|08:47
Está na hora de excluirmos o termo consumidor dos glossários do mundo de negócios? Assim como nós, Kyle Findlay, articulista da revista Research World, também expõe essa preocupação. As velozes mudanças que o mundo atual assiste induzem que a resposta seja sim; o consumidor cede lugar ao cliente. Essa mudança é muito mais que semântica, uma vez que consumidor é aquele que, de forma passiva, procura nos produtos, serviços e marcas a satisfação de suas necessidades e desejos, desde que eles estejam disponíveis no mercado. O cliente é aquele que estabelece uma ligação mais íntima de consumo especialmente com as marcas que lhes ofertam bens e serviços.
O consumidor é aquele que se acostumou a esperar pelo que lhe fosse oferecido e o máximo que lhe era permitido era expressar pensamentos como: “seria bom se existisse um produto assim”, ou então “como nunca ninguém pensou nisto”, ou até mesmo “se eu fabricasse este produto, o faria desta e desta forma.”
O cliente, por sua vez, é a personificação daquele que não só pretende, como também espera, que lhe sejam oferecidos os canais para se comunicar com as marcas e dizer a elas a forma como devem agir para agradá-lo.
Em outras palavras, é necessário assumir que a paciência dá lugar à inquietação. Se antes o ser humano se vestia de consumidor, ia às compras e pacientemente procurava por produtos que iam ao encontro do que buscava, hoje esse mesmo ser humano, travestido de cliente, quer falar e ser ouvido e se sente impaciente se não encontrar eco às suas indagações e sugestões.
Sem dúvida, os meios digitais de comunicação são os responsáveis por essas alterações, uma vez que favorecem a rápida troca de informações entre as pessoas. Se alguém se sente desatendido por uma marca, é capaz de pegar seu celular e ligar a um amigo ou um parente para mostrar sua indignação. Da mesma forma, é capaz de chegar em casa e acessar um fórum de discussão ou mesmo disparar uma série de e-mails às suas pessoas mais próximas com o mesmo comportamento. A situação pode ser inversa e os mesmos meios podem ser utilizados para enaltecer uma marca e fazer com que o tecla-a-tecla colabore com a construção positiva de sua imagem.
O recente estudo que a GS&MD desenvolveu sobre o Neoconsumidor vai exatamente ao encontro dessas colocações acima. O estudo mostrou a força da internet não só como canal de venda, mas como meio de informação. Mostrou também o celular como instrumento de relacionamento e também como outro forte candidato a canal de compras.
As empresas que mais rapidamente absorverem essas mudanças mais rapidamente também ocuparão o espaço na mente desses clientes e criarão os contornos de um cenário de maior relacionamento e, consequentemente, de maior fidelização, certamente traduzidos por resultados financeiros positivos. Os conceitos estão colocados e o terreno ainda se encontra bastante desimpedido para que as marcas desbravadoras apareçam e ocupem seus espaços de forma relativamente barata, uma vez que quanto mais marcas descubram esse único caminho a ser seguido, mais custoso será criar e implantar estratégias em busca desses objetivos.
Por Luiz Goes
Fonte: GS&MD
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