Para promover o lançamento do Telecine HD, a Sky queria adotar uma estratégia diferente. Antes do marketing tradicional para divulgar a novidade, a notícia foi para os mediadores das comunidades da empresa no Orkut. O comunicado gerou frisson quando repassado aos participantes. Minuto a minuto ficavam atentos ao canal, esperando entrar no ar, com direito a uma contagem regressiva virtual. 
 

Na ação, a estratégia não foi muito diferente do tradicional. Um release enviado para os comunicadores. Mas ao deixar de lado a imprensa tradicional e apostar nas redes sociais, atingiram em cheio os fãs dos serviços da empresa. Por iniciativa própria, passaram a divulgar a novidade.

 

Esse fato mostra bem o público da empresa no Orkut. São mais críticos, sabem de detalhes das empresas, engenharia, programação. Já no Twitter e Facebook, onde trambém está presente, a Sky tem abordagem diferente. O microblog exige respostas imediatas, um diálogo freqüente entre empresa e cliente, enquanto o Facebook é um canal mais completo, com vídeos, divulgações, promoções. “Quando a gente criou as comunidades, achamos que ia ser o mesmo tratamento. Os clientes mostraram que não”, conta Patrícia Abreu, gerente de relacionamento e qualidade da Sky.

 

Apesar das diferenças, há um ponto em comum indispensável: a transparência. “Tem que ser honesto. Mesmo que seja uma resposta negativa, tem que ser claro. Não pode ficar enrolando, porque o cliente fica especulando e daqui dois meses ele procura a empresa de novo”, diz. “Queremos conviver com isso. Estimular, ser transparente para que não criem zum zum zum, boatos, que não sejam verdadeiros”.

 

Uma das maiores preocupações é não deixar ninguém sem resposta, mesmo que seja uma brincadeira envolvendo a marca, a resposta vem. O objetivo é manter sempre um tom leve e descontraído para criar uma simpatia com a marca. Por exemplo, uma cliente postou “Minhas maritacas comeram o meu cabo da Sky”. A empresa poderia se omitir ou aguardar contato pelo contact center, mas se adiantou oferecendo ajuda: “Com as maritacas não podemos fazer nada, mas se precisar de assistência, entre em contato”.

 

Além de criar simpatia com o público, estar presente nas redes sociais pode evitar crises provocadas por pessoas insatisfeitas, que podem contagiar seus seguidores. Foi o caso das reclamações do vocalista da banda Detonautas, Tico Santa Cruz. O músico reclamou primeiro da falta de sinal, depois dos problemas de cancelamento. Com base nos relatos, a Sky teve que correr para solucionar os problemas e reduzir as reclamações. Mesmo saindo de forma negativa da ocasião, o monitoramento constante permitiu que providências fossem tomadas.