A Algar Tecnologia, empresa de TI do Grupo Algar, acaba de ampliar as funcionalidades do GEXP (Gestão de Experiência do Cliente). A nova funcionalidade é um serviço capaz de identificar na web 2.0 a marca do cliente nas redes sociais (Twitter, Youtube, Orkut, Blogs, entre outros) e orientar sobre sua participação nesses novos meios de comunicação, com o foco no atendimento e relacionamento com o cliente.

A estratégia da solução é analisar, por meio de uma metodologia própria, como os clientes da Algar Tecnologia podem trabalhar sua marca dentro da web 2.0. Além da análise, o serviço planeja e realiza um diagnóstico completo sobre a percepção que os usuários dessas redes sociais tem sobre a empresa, produtos e serviços de seus clientes.

Através deste diagnóstico a empresa do Grupo Algar consegue orientar seus clientes sobre qual a melhor forma de participar e trabalhar sua marca nas redes sociais, através de gestão de crises, insights sociais, SAC 2.0 e publicação de conteúdo. “É uma forma de agregar valor ao portfólio de serviços prestados para os clientes da Algar Tecnologia. A busca pela excelência no atendimento tem que levar em conta a real percepção do cliente e usuário das ferramentas de relacionamento na web. Vamos usar a expertise que já temos em contact center para adaptar as informações para ajudar na orientação dos clientes através do SAC 2.0”, disse Mauri Seiji Ono, diretor de BPO da Algar Tecnologia.

Benefícios

Ao considerar todos os aspectos que tem impacto na relação empresa-cliente, é possível promover a excelência na experiência dos clientes finais em todos os pontos de contato com a empresa. Além de confirmar imparcialidade na avaliação de qualidade, o GEXP possibilita aferir qualidade percebida x qualidade recebida pelos consumidores nos diversos pontos de contato com as empresas contratantes.

Além de inúmeros benefícios, o GEXP se destaca também pelos seus diferenciais:

• orientação estratégica corporativa para especialização em segmentos prioritários, o que possibilita conhecimento do negócio e dos "pain points" dos clientes;
• equipe especializada em modelagem estatística, mineração de dados e monitoramento de redes sociais; 
  centro de competências separado das operações de contact center, o que permite isenção e imparcialidade nas avaliações;
• plataformas tecnológicas e ambiente informacional de última geração;
• metodologia aplicada e testada que permite identificação de "quick wins" e sustentação de modelo replicável;
• geração de base de conhecimento para recomendações estratégicas aos clientes;
• abrangência do portfólio Algar Tecnologia, que congrega serviços de ITO, BPO, Contact Center e Consultoria, possibilitando aos clientes do GEXP aproveitamento de competências  e tecnologias para suporte à melhoria da experiência dos clientes finais. 

GEXP NAS REDES SOCIAIS

Esta solução é uma evolução para as redes sociais do programa GEXP que iniciou seus serviços em dezembro de 2009. No início eram oferecidos cinco módulos: Monitoria/Auditoria, Pesquisa, Cliente Oculto, Melhoria Contínua e Dashboard.

Agora foram incluídos Planejamento de Mídias Sociais, Monitoramento de Redes Sociais e Relacionamento nas Redes Sociais, chegando a oito módulos que podem ser adquiridos separadamente ou em conjunto.

Cerca de 50 profissionais qualificados nas melhores metodologias do mercado, como Six Sigma, ITIL v3 e PMI, estão envolvidos no projeto que tem investimentos acima de R$ 200 mil para o segundo semestre deste ano.