Se você precisa vender seu produto, isso significa que você não é atraente. Pelo menos é o que conclui o especialista em relacionamento com clientes Lior Arussy, presidente do grupo Strativity. Em São Paulo, ele ministrou a palestra “Como transformar sonhos em lucros reais” durante o Congresso Nacional das Relações Empresa-Cliente (CONAREC).

 Segundo Arussy, as boas empresas se concentram nas necessidades dos clientes. Já aquelas que têm um trabalho incrível se concentram nos sonhos desses clientes. Numa pesquisa feita pela consultoria no ano passado com consumidores dos Estados Unidos e Canadá, 70% relatam que gastariam 10% a mais se tivessem uma experiência que os encantassem – em plena crise econômica.

“Os clientes nos ensinam todo dia e perdemos porque somos muito arrogantes, achamos que sabemos mais que eles, que só querem pegar coisas de graça da gente”, observa Arussy.“ Na maior parte das companhias tratamos reclamações como algo incômodo. Reclamações são maravilhosas”, complementa, sugerindo mudar o nome de 'reclamações' para 'ideias'.

A questão é como fazer com que esses consumidores se sintam ligados à companhia. O elo entre a empresa e o mercado são os funcionários. Um operador de call center, por exemplo, realiza em média 10 mil atendimentos por ano. Eles podem construir um relacionamento de sucesso ou prestarem um serviço medíocre, ajudando e destruir a relação.

A saída é saber qual o sonho do funcionário. Em uma pesquisa com 30 mil colaboradores de uma empresa, eles relataram ambições, viagens que querem fazer, vontades, mas nenhum disse que gostaria de trabalhar 30 anos para dar lucro a acionistas. “O problema é que a maioria das companhias foca apenas no sonho dos investidores”, ressalta Arussy.

As companhias que fazem bom trabalho gerenciam como os funcionários tomam decisões em todos os níveis e permitem que erros aconteçam. Arussy relata um caso de uma companhia que, ao invés de premiar o melhor funcionário do mês, reconheceu o melhor erro do mês. O anúncio foi feito pelo CEO durante o almoço no refeitório da empresa e todos ficaram atônitos pelo cheque entregue ao “errante”.

Um exemplo de empresa que aprendeu com os erros é a Apple, que depois de muitos tropeços aprendeu a encantar tanto clientes externos quanto internos. Nela, qualquer colaborador pode dar sugestões. E assim surgiram sucessos de mercado, que não precisam ser vendidos, muito menos oferecem descontos. São sonhos de consumo. “Ninguém precisa de um iPhone, mas todos queremos um iPhone”, encerra.

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