A gerente de marketing digital do Grupo Pão de Açúcar, Andréa Dietrich, sabe bem o que é isso. Na palestra "Como dialogar e conduzir relacionamento nas redes sociais", a empresária expôs cases de sucesso da empresa em que trabalha e compartilhou com os presentes quais os passos que foram necessários para firmar a marca na rede.

 

“Internet é um cruzeiro de ida, sem bilhete de volta”. Ilustrando essa frase com um vídeo da revista The Economist, sobre redes sociais, Andréa define o perfil dos usuários atuais da rede. Aliás, esses perfis e a grande representatividade brasileira dentro da rede foram o que impulsionou o Pão de Açúcar a marcar sua presença no ambiente digital.

 

O relacionamento digital da empresa com o cliente passa por quatro etapas, segundo Andréa: pesquisa, atendimento ao cliente, marketing e fidelização. Nenhuma é mais ou menos importante, todas são utilizadas de acordo com a necessidade do momento. Um cliente que adquiriu uma geléia vencida em uma das lojas da rede, por exemplo, manifestou sua indignação no Twitter e em questão de pouco tempo teve seu problema resolvido, mudando completamente o teor de seus tweets. Essa ação da empresa evitou uma viralização que pudesse prejudicar a imagem do grupo.

 

Outro case citado por Andréa foi o anúncio de eliminação da seleção brasileira de futebol na Copa do Mundo dias antes de um dos jogos. Para reverter a situação criada pelo veículo que divulgou o anúncio erroneamente, a equipe de Andréa entrou em ação. “Alinhamos um discurso bastante claro através do Twitter da marca Extra. A partir do momento em que nos posicionamos, a imagem mudou completamente”, afirma.

 

Andréa, ainda, deu dicas de como aperfeiçoar sua experiência nas redes sociais com base em tudo que aprendeu nesse terreno. Não existem mais ambientes on line e off line, tudo tem que estar interligado e em prol do reforço da marca. É preciso conhecer o terreno antes de tateá-lo, traçar objetivos claros com planos de atuação. É muito importante que sejam dedicados recursos para essa atividade, o cliente quer resposta sempre e não pode ser atendido por uma máquina; tornar-se relevante para que os seguidores o procurem por livre e espontânea vontade e, por fim, mensurar os resultados. Nada é totalmente certo ou errado, todas as empresas são diferentes, o que exige atuação específica.

 

Para finalizar a apresentação de Andrea, o CEO da DOM Strategy Partners, Daniel Domeneghetti, apresentou um estudo sobre o novo marketing, com base nas redes sociais. “As empresas, o mercado e a realidade hoje estão se tornando algo intangível. Cada vez mais você é menos dono da sua marca”, afirma.

 

Domeneghetti indica que atualmente o marketing não tem mais o controle sobre a imagem da empresa, mas não pode ficar de fora. A mesma linguagem utilizada em lojas e departamentos físicos tem que ser levada para o Twitter, por exemplo.

 

Exemplificando com um case, o empresário explica que a presença da marca nas redes sociais independe da vontade da empresa. As pessoas, ao comentar, colocam o nome da empresa em evidência e a única escolha que cabe à companhia é se vai se posicionar, aproveitando o fluxo para reforçar sua imagem ou não.