Ao ouvir falar na empresa Correios logo vem à mente aquelas milhões e milhões de cartas sendo entregues pelos carteiros diariamente. Porém, se engana quem pensa que é apenas esse o serviço prestado por uma empresa que conta com 112 mil funcionários focados no cliente.

Com cem anos de atuação, os Correios tiveram de se reinventar em 1969 para atender as necessidades dos clientes e estreitar o relacionamento. Para isso criou serviços diferenciados como remessa de encomendas, serviços financeiros, logística integrada, serviços internacionais, marketing direto, conveniência e serviços digitais – o mais recente.

De acordo com Alessandra Ferrari Weber, chefe do departamento de vendas dos Correios, a criação desses canais foi importante para a empresa. Porém, havia a preocupação constante da qualidade dos serviços prestados e a solução encontrada foi fazer a segmentação de clientes para realizar um atendimento personalizado para o nível de cada um: varejo, corporativo e estratégico.

Para isso acontecer foi necessário, além da integração de todas as áreas, a implantação da pesquisa de satisfação. “As pesquisas nos Correios são periódicas e geram informações importantíssimas para melhoria dos serviços da empresa. Isso é essencial em qualquer empresa”, diz Alessandra.

Com esse trabalho, a empresa tem por objetivo obter a padronização das relações contratuais, identificar oportunidades de melhorias e conquistar novas oportunidades de negócios. Mas para Alessandra, o grande “x” da questão é identificar os problemas e realmente implantar as melhorias, pois “se superarmos as expectativas de nossos clientes, ele se sentirá satisfeito e com certeza indicará o trabalho para outras empresas. E isso gera novas receitas”, revela.

Alessandra finalizou a palestra mostrando os resultados alcançados pela companhia com cases de sucesso, como por exemplo, o caso das provas do Enem onde os Correios foram procurados em caráter de emergência para realizar toda a logística especial para transporte das provas e distribuição das mesmas em diversos estados. “A operação foi um sucesso e gerou um contrato maior com o Ministério da Educação”, conclui.

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