O gerente sênior da empresa Accenture, Marco Antonio Ribas, afirmou durante sua palestra "O fluxo de informações na empresa moderna", realizada no Congresso Nacional das Relações Empresa-Cliente (CONAREC), que o cenário corporativo brasileiro não presta a devida atenção ao fluxo de reclamações registradas mensalmente.

"Poucas empresas se preocupam em diminuir o volume de reclamações mês a mês. É hora de questionar a demanda de reclamações que chegam à empresa. Não pode ficar de lado, ser visto como algo oneroso, algo que não se pode mudar", explica Ribas.

O executivo afirmou ainda, que tal descuido pode colocar em risco a imagem da empresa perante o mercado consumidor. "Reclamação gera exposição negativa na mídia, multas regulatórias, clientes infiéis, menos rentabilidade, operações complexas e custosas, com múltiplos sistemas envolvidos. É dinheiro jogado fora", conta.

Ribas explicou que posturas estratégicas relacionadas ao setor de reclamações da empresa podem mudar esse cenário. "É necessário focar em alguns pilares, como organizar a estrutura de atendimento ao reclamante, facilitar o caminho da reclamação diretamente até a empresa e isolar as causas-raiz das anomalias", conclui o executivo.