O capitalismo como conhecemos está passando por uma mudança. No lugar de grandes empresas voltadas para a geração de lucros seus acionistas, a sobrevivência das companhias agora depende do valor que se atribui ao cliente. É ele quem manda. Mas será que no Brasil as empresas estão preparadas? É o que buscou responder a plenária “O capitalismo do cliente. A sua empresa está preparada?”, mediada pelo jornalista Richardo Boechat, nos segundo dia do CONAREC

 

Para ter sucesso, as empresas precisam valorizar o tripé: cliente, colaborador e acionista. Foi o consenso que chegaram os participantes do debate, presidentes de algumas das principais empresas brasileiras. E não existe oposição entre um ponto e outro. Se favorece e satisfaz o cliente, automaticamente ele se torna mais fiel à empresa, sendo mais lucrativo, dando retorno ao acionista. “Atender bem o cliente, entra em um ciclo virtuoso, que ganha o acionista e ganha o consumidor”, afirma Luiz Eduardo da Rocha, presidente da Sky.

 

Mas se está tão claro na cabeça dos executivos, por que o atendimento muitas vezes apresenta falhas? Apesar do investimento pesado com esse objetivo, setores complexos, com demanda alta de cliente, é difícil escapar das falhas. É o exemplo da Oi, uma das maiores empresas de telefonia da América do Sul, que recebe em média 60 milhões de ligações por mês. É necessário manter um exército bem treinado e motivado para dar conta satisfatoriamente de tantos contatos.

 

Com o acréscimo da oferta de outros produtos, como banda larga fixa e móvel, cresce a complexidade do negócio e, em consequência, os problemas. “Eu adoraria saber que vai melhorar, mas acredito que vai dar uma piorada”, confessa o presidente da Oi, Luiz Eduardo Falco. “Estamos saindo de voz, partindo para dados. Hoje em dia a gente sai por aí consumindo dados e não sabe quanto usa”.

 

Falco explica que diáriamente os atendentes recebem reclamações de clientes que afirmam estarem sendo cobrados por ligações que dizem não terem feito. A empresa então tem que correr atrás para provar que o cliente fez, mostrando todos os detalhes. A situação piora quando o assunto é banda larga, já que não existem tecnologias que medem o consumo com tantos detalhes. “É como um cliente ligar pra empresa de companhia elétrica reclamando vocês estão me cobrando por um banho que eu não tomei", compara.

 

Na Ford, o inimigo é o tempo. Após a compra de um carro, o cliente segue precisando da atenção da montadora nos dez anos seguintes, em média. “O nível de tecnologia cresceu muito. Requer um conhecimento técnico grande, então temos que preparar muito bem o pós-venda”, afirma Marcos de Oliveira, presidente da Ford. “O processo continua durante anos para serviço de garantia, uma batida, revisão, peças, manutenção”.

 

Além disso, o foco no cliente começa cerca de quatro anos antes do lançamento, desde o início do planejamento. “Carro tem um ciclo de vida longo, os investimentos são muito altos. Temos que trabalhar de uma forma proativa procurando atender a necessidade do consumidor muito antes do início do desenvolvimento”, conta.

 

Na Sulamérica a forma encontrada para proporcionar um atendimento que surpreenda os clientes é valorizar os colaboradores. “O papel é manter transparência na hora das vendas. O nosso principal parceiro é o corretor de seguros e o trabalho é fazer com que essa compra seja transparente”, diz o presidente Thomaz Menezes.

 

Para ele, só com um trabalho intenso é possível manter o cliente já conquistado e, assim, garantir o sucesso da empresa. “O custo de se ganhar um cliente é grande e temos que tentar preservá-lo a qualquer custo”, pontua. “O cliente conquistado e satisfeito multiplica isso. Por outro lado, o poder de multiplicação de um cliente insatisfeito é monstruoso”.

 

Para garantir a qualidade de atendimento e fidelidade dos clientes, as empresas contam com uma ajudinha. Com o know-how de especialista em contact center, a Contax facilita a vida das empresas na hora de atender a demanda no atendimento ao cliente. “Quando fazemos pesquisa analisando o atendimento dos produtos que geram mais satisfação, os colaboradores são os mais satisfeitos”, revela o presidente James Meaney.

 

O trabalho da Multiplus é garantir essa satisfação. Com poucos meses de existência, a empresa é proveniente do programa de pontos da TAM e agora expandiu para outros produtos. “Nosso negocio é a construção do relacionamento. E para isso temos que entender o valor do cliente. Construímos um comitê com a participação de clientes, para entender o que faz sentido, o que não faz e, assim,  enquadrar todo o processo na vontade do cliente”.

 

Mas afinal, com a dedicação, os problemas, os programas e facilidades, as empresas estão prontas para a era do capitalismo do cliente? A resposta é não. “Nunca estamos 100% preparados”, afirma o presidente da Sulamérica. “Nenhuma empresa está preparada para atender o cliente em qualquer momento. Porque ele muda. Então, se acha que vai estar preparado, a empresa começa a não estar”, complementa Falco, da Oi.