Nesta quinta-feira (02/09), Rene Parente, gerente -sênior para CRM da Accenture, falou sobre o futuro do call center. O uso da tecnologia e dos novos canais disponíveis pode facilitar ainda mais a relação entre cliente e empresa.

Com a ajuda dos aplicativos de celular, ferramentas da web 2.0 e tecnologias de auto atendimento, a tendência é que as centrais de atendimento ao cliente criem serviços multicanais. “Não é mais atendimento multimídia, é multicanais. O cliente passa pelo telefone, checa a internet para pegar informações, volta para o celular, recebe mensagens. Isso deve ser a próxima onda para o call center”, explica.

Os avanços da tecnologia também auxiliam na resolução dos problemas do cliente. Por meio de programas que analisam as oscilações de tom de voz o atendente pode saber qual o humor e nível de stress do cliente. Outra ideia é que as informações espalhadas pela internet também estejam ao alcance dos atendentes. “É o uso da tecnologia como alavanca. Isso atrai cada vez mais as empresas”, afirma.

Rene Parente finalizou com a exemplificação de um ambiente futuro de call center. Um cliente liga para reclamar sobre um produto não entregue. Passa pela URA, que faz a identificação de voz. Assim, o sistema identifica o tom de voz e o atendente sabe qual o humor do cliente. Ainda no sistema, o colaborador tem acesso às informações sobre o problema do consumidor (se não há o comprovante de recebimento já entende porque o cliente está entrando em contato) e sobre todo o histórico de compras e ligações anteriores. Com essas informações em mãos, o script dos atendentes pode se encaixar melhor para cada demanda feita na central de atendimento.

Durante o atendimento, o software de análise de voz continua trabalhando para orientar as ações do atendente. Por meio de palavras-chaves consulta as bases de informações cadastradas no sistema para chegar cada vez mais perto da resolução do problema. Segundo Rene Parente, esse será o ambiente de um call center dentro de poucos anos.