| Segundo dia: 17 de SETEMBRO (quinta-feira) | |||||
| Consumidores e Comunidades | Contact Center e CRM | Marketing | Novas Mídias | RH e Gestão de Pessoas | |
| 09h00 | Tema: Satisfação máxima do cliente. Marcelo Orticelli - Diretor - Itaú-Unibanco |
Tema: O impacto das redes sociais nos contact centers. Keynote William Durr - Principal, Global Solutions Consultant Verint |
Tema: Como ser um agente de mudanças da cultura corporativa para focá-la no cliente? Mediador: Luciana Sampaio - Repórter de Gestão e NegóciosJornal Diário do Comércio Regina Siqueira - Superint.Planej. Desenv. Wilson Pedreira - Dir. Reg. de Marcas - Fleury Hélvio Santos - Dir. Relacionamento - OI Artur Tavares - Dir. Clientes - AES Marcos Bader - Diretor do Bradesco Dia & Noite - Banco Bradesco |
Tema: Toda empresa deve blogar? O blog como canal alternativo de comunicação. Case prático |
Tema: Universidade Corporativa: a função social da educação do cliente interno. |
| 09h45 | Tema: Uma nova liderança: um novo mundo sob a ótica das mulheres. Christina Carvalho Pinto - Presidente - Full Jazz |
Tema: Visão única do cliente através das comunicações unificadas. Keynote Mike Sheridan - VP Senior Estratégia e MKT - Aspect |
Tema: A evolução de canais diretos, de uma alternativa de serviço a uma proposição de negócio. Case prático Antonio Almeida - Diretor de canais alternativos de atendimento - HSBC |
Tema: Ouvidoria como fator de melhoria na gestão de processos. Mediador: Hélio José Ferreira - Ouvidor do Banco Central do Brasil Maria Valéria Silvestre - Ouvidora - VisaNet Josie Jardim - Ombudsman - GE Luciana Galvão - Ouvidora - Brasilprev |
|
| 10h30 | Coffee break e visita à exposição | ||||
| 11h15 | Plenária - Teatro Alfa "A empresa 2.0 - A reinvenção da empresa moderna e a transparência da comunicação com todos os públicos."
Mediadora: Christiane Pelajo Hugo Bethlem - VP Executivo - Grupo Pão de Açúcar |
||||
| 12h45 | Almoço e visita à exposição | ||||
| Consumidores e Comunidades | Contact Center e CRM | Marketing | Novas Mídias | RH e Gestão de Pessoas | |
| 14h15 | Tema: Empresa 2.0 - a organização voltada a relacionamentos. Mediador: Cristiano Dencker - Accenture Gustavo Chicarino - Dir MKT - Ticket Wilson Pedreira - Dir. Regional de Marcas - Fleury Beatriz Galloni - VP MKT - Mastercard Rodrigo Lacerda - Dir. MKT - Carrefour Ruy Lindemberg - VP Criação - Leo Burnett Brasil |
Tema: Excelência operacional impactando a satisfação do cliente. |
Tema: A afirmação de uma marca pela transparência das relações com consumidor. David Neeleman - Presidente - Azul Linhas Aéreas |
Tema: A evolução do relacionamento com o consumidor no cenário de convergência digital. |
Tema: O que pensa e como age o consumidor 2.0. Emerson Calegaretti - VP Assuntos Corp - MySpace Juan Carlos Fouz - CEO - Izo Brasil |
| 15h | Tema: O desafio de melhorar o nível dos serviços em tempos incertos. Aviad Abiri - VP, Global Solutions, Design e Delivery Nice |
Tema: Imperdível. As lições do maior vendedor do Brasil. Luiz Galebe - Presidente - Shoptour |
Tema: O impacto das redes sociais na reputação das marcas. Modiador: Raphael Vasconcellos - Diretor Executivo de Criação Agência Click Alessandro Barbosa Lima - Presidente - E-life Julio Cesar Gomes Duran - Diretor de Concepção e Interface de produtos -UOL Fernando Campos - Sócio-diretor - Santa Clara Nitro Max Petrucci - Presidente - Garage Interactive MKT Alexandre Peralta - Presidente - Strawberry Frog Claudia Woods - Dir. Inteligência - Predicta |
Tema: As grandes conquistas do Consumidor Moderno - uma retrospectiva. Do Código de Defesa à regulamentação dos SACs. Denise Von Poser - Professora - ESPM |
|
| Tema: Pesquisa de satisfação - a sua influência nas decisões de marketing e gestão de pessoas. Paulo Carramenha - Diretor-geral - GfK Luiz Lobo - Diretor Executivo - Hipercard |
|||||
| 15h45 | Tema: Decifrando o comportamento da geração Y. Paulo Secches - Presidente - Officina Sophia |
Tema: A incorporação da inovação tecnológica à gestão de contact center. Mediador: Carlos Maurício Ferreira - Dir. de Serviços de contact center de TI - Algar Tecnologia |
|||
| 16h30 | Coffee break e visita à exposição | ||||
| 17h15 |
Plenária - Teatro Alfa "Sem censura: as experiências de serviços mais marcantes contadas pelos contestadores da mídia." Hélio de la Peña |
||||