CONAREC 2019. Expandindo as fronteiras do engajamento.

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    O que você faz quando ninguém está olhando? Por mais que não pareça, esta é uma questão que tem relação com o dia a dia das empresas. De acordo com o Boston Consulting Group (BCG), a cultura de uma organização define como as pessoas se comportam quando estão sendo vistas pelos outros e também em momentos de solidão. Ou seja, comportamentos, hábitos e valores, inclusive os mais privados, são aspectos capazes de alterar a realidade de países e empresas. E são esses alguns pontos que impactam a cultura empresarial que, na definição do BCG, é caracterizada por um conjunto de comportamentos manifestados no que colaboradores dizem e fazem. Quando bem desenvolvida, ela tende a impulsionar a vantagem competitiva da empresa. Na Concentrix, uma empresa presente em mais de 40 países e seis continentes, responsável pelo relacionamento com clientes em 70 idiomas, a questão da cultura é imperativa. Desde as contratações até o treinamento de lideranças, tudo converge para a ideia de que a Concentrix é uma só e precisa estar unida em torno de seus valores. Para a empresa, esse é inclusive um dos principais diferenciais diante do mercado. Italo Neville Ribeiro, diretor de Operações, conta que, quando chegou à empresa, ficou impressionado com o conceito de “ser fanático pelo cliente e pelos colaboradores”. Logo ele entendeu que isso representa o esforço para dar sempre o melhor de si – e essa ideia está impregnada em todos os colaboradores, da base à liderança. Ao mesmo tempo, ele destaca a força do conceito de respeitar o diferente: esse é um princípio que impacta tanto as pessoas que trabalham na empresa quanto os clientes que se interessam pelo trabalho da Concentrix. Não é por acaso que a empresa tem 50 unicórnios/empresas disruptivas entre seus clientes.

    Transmissão de valores

    Na prática, a Concentrix desenvolve as mais diversas iniciativas para garantir a transmissão da cultura para todos os níveis da organização, em todo o mundo. Os líderes da empresa no Brasil tiveram a experiência, inclusive, de passar dias no Panamá aprendendo sobre a cultura da empresa. O treinamento aconteceu em 2019, após a integração da empresa com a Convergys, e também em 2014, quando a Concentrix comprou a parte da operação de BPO da IBM. Experiências como essa reforçam a ideia de que há apenas uma Concentrix. No dia a dia da empresa no Brasil, essa sensação também é muito real, inclusive pelo comportamento e exemplo das lideranças. Entre outras atitudes, é comum encontrar gerentes, diretores e até mesmo o vice-presidente para a América Latina no refeitório com os funcionários. Fica claro que, na empresa, o que importa é o contato com os funcionários e não a hierarquia.

    Cultura no dia a dia

    Tatiana Herculano, gerente sênior, conta que o storytelling é uma grande alternativa nesse sentido. Ou seja, a empresa ensina pelo exemplo: tudo o que foi feito ao longo da trajetória da empresa mostra o quanto se importa com os colaboradores e com a garantia de que toda a experiência positiva pode refletir o relacionamento com o consumidor. “Procuramos sempre ensinar o colaborador a ter um senso de responsabilidade”, afirma Ribeiro. Ou seja, mesmo quando o assunto é o crescimento na empresa, a Concentrix coloca à disposição do colaborador diversas possibilidades de treinamento e um plano de carreira claro e consistente. A empresa prioriza o crescimento interno, deixando claro para o funcionário que ele faz parte do plano de crescimento da empresa.

    Aprendizado cíclico

    O aprimoramento não é direcionado apenas aos agentes. Tatiana conta que as lideranças passaram por um treinamento específico para ser master coach, aprendendo técnicas de psicologia e mindfulness com líderes de outros países. Hoje, o curso se chama Pay it forward, ou seja, cada pessoa treinada precisa atuar como coaching e treinar outros líderes. Dessa forma, o diálogo deixa de ser apenas pontual e foca a solução de questões simples e também a evolução do colaborador. Na visão da executiva, é importante o papel da empresa nesse sentido, afinal, muitos dos funcionários da Concentrix – e das empresas do setor, em geral – estão no primeiro emprego.

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