CONAREC 2020. Anormal e antinormal: o despertar de um consumidor em reconexão.

Como as lideranças podem contribuir para um relacionamento melhor entre empresas e clientes

Escrito por | 6 de setembro de 2018 | 2 anos atrás

Avianca e Pitzi são exemplos de organizações que apostam no relacionamento para fidelizar os clientes. Ambas são fortemente influenciadas por seus líderes

O relacionamento entre empresa e cliente é cada vez mais valorizado. As companhias entenderam que os consumidores não querem apenas comprar um produto. Eles querem ser bem atendidos, querem que as empresas se lembrem deles e os façam se sentir bem quando consomem algo daquela organização.

Este relacionamento é volátil. Varejistas e prestadores de serviços precisam agradar os consumidores a todo momento. Apenas um deslize – um mal atendimento, um reparo que não foi feito ou uma cobrança indevida não solucionada – pode fazer as empresas perderem um cliente.

O poder do exemplo

Para falar sobre o tema, o CONAREC (Congresso Nacional das Relações Empresa-Cliente) convidou representantes de duas empresas que são lideradas pelo exemplo. Uma delas é Avianca Brasil, presidida por José Efromovich, empresário que tem o costume de atender os passageiros pessoalmente. A outra é a Pitzi, empresa fundada por Daniel Hatkoff, um americano que se apaixonou pelo Brasil e é definido conquistou o carinho dos funcionários.

Os dois casos chamam a atenção para o poder do relacionamento, principalmente com os funcionários. Efromovich e Hatkoff mostram que é possível motivar os colaboradores para que eles tenham um relacionamento mais profundo com o cliente. Desta maneira, é possível encantar os consumidores.

Gustavo Araujo, diretor CRM, produtos, Oper e TI do programa AMIGO da Avianca Brasil, explica que a empresa herdou o desejo de se aproximar dos clientes de Efromovich. Nesse sentido, a companhia lançou o programa AMIGO. O clube recompensa a fidelidade dos passageiros usando uma pontuação. Além disso, a companhia também oferece serviços de empresas parceiras, como hotéis, para seus clientes.

O mesmo aconteceu com a Pitzi, uma empresa que oferece assistência técnica a donos de smartphones sob qualquer circunstância. A ideia surgiu quando Hatkoff teve uma experiência ruim quando precisou de um reparou no seu aparelho. O fundador da empresa conseguiu transmitir um sentimento de indignação para seus funcionários, que se esforçam para diminuir o tempo máximo de duração dos reparos (que atualmente é de cinco dias).

Para se aproximar dos clientes, a Pitzi oferece um clube de proteção contra acidentes e defeitos da maneira como o consumidor quer: é como um seguro que cobre qualquer tipo de desastre. O clube já deu novos aparelhos para um cliente que cortou, por acidente, seu celular ao meio em uma serra e para um caminhoneiro que se envolveu sofreu um acidente em uma rodovia.

A estratégia da empresa é se colocar no lugar dos consumidores, que perceberam um defeito no smartphone e não querem esperar 30 dias para tê-lo de volta. “A nossa premissa é a velocidade. A gente entende a urgência de não ficar desconectado e não ficar sem celular”, afirma Maria Clara Spies, customer experience expert da Pitzi.

Edmour Saiani, fundador da Ponto de Referência, que mediou o debate promovido pelo CONAREC, vai de encontro ao que acontece na Pitzi e na Avianca e afirma que “a experiencia do cliente nasce da experiencia do funcionário”.

Quando o assunto é a satisfação dos colaboradores, a Avianca tem um desafio ainda maior. A companhia aérea tem mais de 5.000 funcionários e precisa preparar cada um para momentos de stress, como cancelamento ou atraso de voos causados pelo mau tempo. Além disso, é preciso que a empresa esteja sempre disposta a ouvir o cliente. “Não é só se colocar no lugar do cliente, é ouvir a opinião deles. Uma coisa é o profissional achando que sabe o que o cliente pensa, outra é ter a visão do cliente”, afirma Araujo.



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